O que é e-commerce: aprenda tudo que você precisa saber para ter um negócio digital de sucesso em 2024
Com a era das compras online, tornou- se quase obrigatório para quem tem um negócio e vende produtos ou serviços ter um e-commerce.
No entanto, ter um e-commerce vai muito além de apenas abrir uma loja virtual ou simplesmente anunciar seus produtos na internet. É necessário entender o funcionamento desta nova lógica de compra e venda e as ferramentas utilizadas para um bom desempenho do seu negócio.
Por isso, preparei este artigo para que você entenda o que é, como criar, gerenciar e tudo o que é necessário para um e-commerce de sucesso em 2024.
Vamos lá?
O que é e-commerce
E-commerce é uma abreviação de duas palavras em inglês “electronic commerce”, que no português significa comércio eletrônico.
Sendo assim, define todo meio de transação feita de modo online por dispositivos como smartphones, computadores e tablets.
Contudo, o e-commerce vai além da explicação do seu significado.
Ele é uma modalidade diferente de oferecer produtos e serviços aos seus clientes, pois, utiliza o meio digital e automações para atrair, vender, estabelecer relacionamento com os compradores e nas estratégias de marketing.
Podemos dizer que o e-commerce imita a experiência do cliente em uma loja física, porém, no ambiente virtual. Logo, necessita de aparatos tecnológicos que sejam capazes de suprir essas necessidades, de boas análises e estratégias para o sucesso no mundo digital.
Como surgiu o e-commerce no mundo
Para dar início a esse assunto você precisa saber que o e-commerce é algo relativamente novo. Contudo, está em crescimento acelerado e mostrando-se cada vez mais interessante aos grandes negócios e, também, às pequenas e médias empresas (PMEs).
Se você é dono de uma pequena ou média empresa, continue comigo neste artigo que você aprenderá muito sobre esse tipo de empreendimento!
Lembre-se que a população atual busca cada vez mais praticidade, e o que é mais prático do que comprar a qualquer momento o que quiser e receber no conforto da sua casa?
Vamos entender agora um pouco mais sobre a história do e-commerce e como chegamos até aqui.
Primeiro e-commerce do mundo
A primeira pessoa que teve essa ideia genial foi Michael Aldrich.
Em 1979, Aldrich revolucionou o comércio, que já acontecia via telefone ou por catálogos, criando o “shopping on-line”.
De início, este foi o primeiro sistema de processamento de transações online entre empresas e consumidores e de empresas para empresas (B2B como veremos mais na frente).
Desde então, sofreu muitas modificações e só ganhou força após 1990, quando começou a funcionar de forma parecida com a que vemos hoje.
E-commerce no Brasil
No Brasil, a internet só chegou por volta de 1990 e ganhou força próximo a 2010.
Logo, o e-commerce demorou um pouco para entrar na vida dos negócios e dos brasileiros.
Apesar disso, o primeiro e-commerce brasileiro foi criado em 1995 por Jack London. Ele foi o fundador da Booknet, que mais tarde foi vendida e se tornou o Submarino que conhecemos hoje.
Atualmente, o Brasil ocupa o 4º lugar no ranking dos Top 10 países com as vendas em crescimento no comércio eletrônico em 2020, segundo o relatório do eMarketer. Então, podemos perceber que estamos no momento certo para investir no e-commerce!
Diferença entre e-commerce e loja física
A loja física é um meio tradicional de vender produtos e serviços muito utilizados por brasileiros. Por isso, aqueles que já possuem uma loja física e pretendem escalar seus negócios pretendem ter um e-commerce.
Estar no meio digital com uma plataforma de vendas permite coisas que uma loja física não possui, e o maior alcance geográfico é um exemplo disso.
Por isso, as principais diferenças entre essas duas formas de vendas é que um negócio físico, na maioria dos casos, atende apenas uma região da cidade e pode gerar muitos custos.
Já no ambiente digital, sua marca pode atender o país inteiro, e até mesmo o mundo, dependendo da sua escalabilidade. Quanto aos custos, é importante lembrar que eles podem se equiparar, porém, as vendas no mundo digital conseguem superar rapidamente esses números.
Vantagens de ter um e-commerce em conjunto com a loja física
Sabemos o quanto é importante estar presente em um negócio físico para transmitir confiabilidade aos clientes, mas tem se tornado igualmente significativo estar no meio digital, e esse combo pode trazer vantagens como:
-Profissionalismo;
-Crescimento do seu negócio;
-Aumento de faturamento e lucro;
-Preferência da sua marca em relação a concorrência;
-Dois pontos de vendas;
-Maior alcance e força de mercado;
-Atendimento omnichannel das necessidades de seus clientes.
Diferença entre e-commerce e loja virtual
Para quem não conhece o mundo virtual a fundo, esses dois termos podem ser confundidos. Contudo, isso é normal já que eles são partes complementares, mesmo que sejam coisas diferentes.
-E-commerce: é o ecossistema que forma o negócio digital e é estruturado com diversas etapas de gestão estratégica para que seja possível vender online. É composto por logística, estoque, marketing, operação, serviço de atendimento ao cliente, gestão financeira, aparatos tecnológicos e plataforma de vendas.
-Loja virtual: é uma parte importante do e-commerce, é criada e gerida a partir da plataforma de vendas escolhida e, então, ajustada para oferecer a melhor experiência de exposição de produtos, compra e atendimento para o cliente. Lá estarão vitrines, imagens de produtos, banners, carrinho de compras e ocorrerá o pagamento. Deve ser montada e analisada estrategicamente.
Usando uma metáfora, podemos dizer que o e-commerce é como um iceberg.
A loja virtual seria a ponta, onde o cliente tem acesso aos produtos e pode realizar a compra.
O e-commerce seria o iceberg completo, incluindo a ponta, permitindo que toda a operação funcione corretamente e proporcione uma experiência agradável de compras para o cliente e, ao mesmo tempo, lucrativa para você, o dono.
Entretanto, a loja virtual não é o único canal de vendas de um e-commerce, uma vez que os marketplaces têm ganhado cada vez mais a atenção dos lojistas digitais.
Ele é um modelo de negócio onde o marketplace oferece uma plataforma e diversas marcas/lojas podem vender seus produtos e serviços. O marketplace será, então, o intermediário entre o vendedor e o cliente, mediando o pagamento, condições de entrega e, às vezes, garantias e devoluções.
Então, um bom exemplo seria compará-lo a um shopping, mas ao invés de físico é no mundo virtual e em uma plataforma específica para isso.
No entanto, cada marketplace oferecerá diferentes condições de pagamento do “aluguel” da plataforma, algumas cobram mensalidade e porcentagens sobre vendas e outras apenas porcentagens.
Então, o ideal é analisar as suas condições financeiras, mix de produtos e as estratégias comerciais do seu e-commerce e optar pelo marketplace mais rentável para seu negócio.
Principais Marketplaces do Brasil
1. Mercado Livre
Atualmente é um dos sites mais conhecidos do Brasil. No ano de 2020 se tornou a companhia mais valiosa da América Latina.
2. Amazon
Uma das empresas mais fortes mundialmente e em expansão no Brasil, destaca-se por sua logística e entrega rápida.
3. Magazine Luiza
A empresa Magazine Luiza contou com um crescimento rápido em suas transações no comércio eletrônico. Tem investido na compra de outros marketplaces e os incluindo em seu ecossistema.
4. Via Varejo
A Via Varejo é um grupo que conta com sites de grandes marcas. São elas:
-Casas Bahia; -Extra; -HP; -Ponto Frio.
O grupo forma um dos maiores varejistas do país.
5. B2W
Mais um grupo de grandes marcas conhecidas no Brasil:
-Americanas; -Shoptime; -Submarino.
E-commerce ou Marketplace, qual o melhor?
Em meio a tantas possibilidades é possível ter dúvida de qual meio é melhor para vender e anunciar seus produtos.
Talvez a “olho nu” não dê para notar, mas existe uma enorme diferença para o vendedor em termos de logística e concorrência.
No e-commerce, o vendedor cuida de seu cliente desde o momento da atração até o pós-venda, mesmo que alguns processos sejam terceirizados.
Contudo, no marketplace, existem vários outros produtos iguais ou semelhantes ao seus sendo apresentados ao cliente, o que pode se tornar uma disputa por preços. Além disso, os marketplaces podem apresentar dificuldades com SAC, fidelização e notoriedade da sua marca.
Um ponto favorável, no entanto, é a logística de distribuição própria dessas empresas. Então, caso o marketplace ofereça soluções fulfillment, você poderá ter um diferencial competitivo, em tempo de entrega, em relação aos seus concorrentes.
Vantagens de ter um e-commerce
Já é possível notar que um e-commerce tem muito a agregar ao seu negócio, não é mesmo?
Além de ser uma maneira de vender digitalmente, um e-commerce permite que você esteja ativo na vida do seu consumidor, gerando relacionamento através de estratégias de marketing digital e possibilitando a criação de uma base de clientes estáveis e lucrativa para seu negócio.
Permite também, pontos de contato em relação à satisfação do cliente com seus produtos, indicações, SAC, recebimento de pagamentos facilitado, fidelização e etc.
Assim, coisas que antes exigiam diversos canais e muito mais tempo são centralizadas e otimizadas através do meio digital.
Crescimento do e-commerce nos últimos anos
Desde a pandemia do vírus Covid-19, as vendas online aumentaram bastante e com rapidez. O número de vendas já vinha em crescimento significativo em 2018, contudo, dobraram em 2024 segundo os dados do site MCC-ENET.
Potencial de Crescimento
No ano de 2020, a América Latina ficou em primeiro lugar no ranking mundial de crescimento em e-commerce e o Brasil ocupou a quarta posição entres os 10 países com maiores saldos de vendas no mundo.
A expectativa é que esse número continue avançando, visto que o consumoonline se tornou um hábito na vida dos brasileiros.
Portanto, quem oferecer uma ótima experiência de compra para com seus clientes estará à frente da concorrência.
Tipos de e-commerce
Então, como já mencionado anteriormente, existem alguns tipos de e-commerce. Vamos falar um pouco deles agora:
-B2B: esta sigla significa Business to Business que representa empresas que vendem para empresas;
-B2C: já Business to Consumer se refere a empresas que vendem seus produtos diretamente para o consumidor final;
–B2G ou Business to Government: neste modelo de negócio são empresas que vendem diretamente para o governo, seja ele federal, estadual ou municipal;
–C2C ou Consumer to consumer:as siglas deste se referem a transações de consumidor para consumidor, como por exemplo a OLX;
-D2C ou Direct to Consumer: aqui encontramos o conhecido “preço de fábrica” que é quando indústrias vendem alguns de seus produtos direto ao consumidor final;
-M-commerce: Mobile-Commerce é o termo utilizado pelas transações feitas através de dispositivos móveis como smartphones;
-Social commerce: por fim, este último termo representa as transações feitas por meio de redes sociais.
Estrutura de um e-commerce
Como agora você já conseguiu identificar o que é um e-commerce, partiremos para entender um pouco mais sobre a estrutura dele.
Então, o primeiro passo é entender que a estrutura de um e-commerce é complexa, pois exige o conhecimento e gerenciamento de uma cadeia de vendas completa, em alguns casos, incluindo a produção.
Além de tudo isso, claro, o gerenciamento e gestão do negócio e ainda toda a estratégia de marketing digital e relacionamento com o consumidor.
Como criar seu próprio e-commerce
Para não ficar perdido na hora de criar seu próprio e-commerce, é importante seguir alguns passos básicos. O primeiro deles é ter um plano de negócio bem estruturado. Contudo, além disso, os seguintes pontos são igualmente são significativos:
-Ter um CNPJ e um registro de domínio; -Escolher uma plataforma; -Ter bons integradores e ERPs; -Definir seu processo de vendas e estratégias de marketing atreladas; -Escolher bem seu mix de produtos; -Estruturar e gerir seu estoque; -Definir os métodos de pagamento ; -Montar uma estratégia de entrega competitiva; -Estruturar seu SAC; -Montar a logística do e-commerce; -Definir e analisar bem seus KPI; -Gerenciar bem seu negócio.
Então, vamos agora conhecer um pouco mais sobre esses requisitos.
Serviço de Hospedagem e Domínio
Certamente, poucos sabem o que é ou para que serve o serviço de hospedagem.
Basicamente, é um local que armazena todos os dados do seu e-commerce como códigos, imagens, textos e arquivos. É este serviço que permitirá que sua loja funcione na internet.
Logo, é importante que você contrate um serviço de hospedagem para e-commerce que seja seguro, financeiramente viável e capaz de aguentar dias de grande fluxo sem tirar sua loja do ar, como por exemplo, em dias de Black Friday.
Então, já que agora você sabe o que é hospedagem, precisa saber que ele é diferente do domínio.
O seu domínio é o mesmo que seu endereço na internet (o famoso www), mas ele não armazena nenhum dado, apenas guia seus clientes até o endereço virtual da sua loja.
Conheça os principais serviços de hospedagem para e-commerce em 2024:
A plataforma de e-commerce é um aparato tecnológico muito importante para seu negócio, será através dela que seus clientes entrarão em contato com seu e-commerce e poderão realizar suas compras.
Além disso, deve ser uma ferramenta que aproxime o cliente da sua loja virtual à experiência de compra física. Portanto, ela precisa ser capaz de traduzir as necessidades do seu negócio em aparatos tecnológicos funcionais, confortáveis aos consumidores e que possa ser frequentemente otimizada.
Mas afinal o que é plataforma de e-commerce
Resumidamente, é o sistema utilizado para gestão e estruturação da sua loja online, ou seja, tudo o que envolve a indexação e vitrine dos seus produtos, controle de estoque, gestão financeira, comercial, logística e experiência do cliente dentro do seu e-commerce .
Porque utilizar uma plataforma
Além de concentrar diversas funcionalidades em um único lugar, utilizar uma plataforma pode oferecer uma melhor experiência de compra e a sensação de segurança para seu cliente.
Esses fatores por si só já são motivos de sobra para utilizar uma plataforma no seu e-commerce.
Contudo, você como empresário precisa de uma plataforma intuitiva, que otimize processos e que seja uma ferramenta de apoio no seu negócio.
Por isso, pense sempre nos valores de mensalidade, funcionalidades e na escalabilidade do seu negócio antes de fazer sua escolha de plataforma.
Funcionalidades
Atualmente, existem diversas plataformas onde você pode criar sua loja virtual, cada uma delas oferecerá funcionalidades diferentes. No entanto, dê preferência para as que possuam no mínimo estas:
-Oferece um bom rastreamento na web; -Integração com outros serviços; -Atendimento e suporte; -Checkout transparente; -Compatibilidade com certificado SSL; -Painel de controle personalizável e intuitivo.
O sistema Enterprise Resource Planning (ERP), significa em português “planejamento de recursos corporativos” e tem como função ajudar as empresas a otimizar seus processos administrativos.
Além disso, ele também auxilia na logística do seu e-commerce ao emitir notas fiscais e etiquetas para despachar os seus produtos vendidos.
Portanto, escolha sabiamente e dê preferência a empresas que façam esse processo de integração corretamente e de acordo com as características do seu negócio. Além disso, leve em consideração os seguintes itens:
-Possibilidade de integração com diversas plataformas de e-commerce e marketplaces -Facilidade de obtenção de relatórios -Custo de implementação e mensalidades -Suporte oferecido pelo fornecedor -Facilidade de implementação e uso
Processo de vendas
Com seu domínio, hospedagem, plataforma e ERP escolhidos e bem configurados você pode começar a pensar nas vendas do seu e-commerce.
Contudo, você precisa se lembrar que o meio eletrônico pretende imitar a maneira como as lojas físicas vendem, mas apresenta suas diferenças.
O processo de vendas do seu e-commerce começa na forma como você vai atrair seu cliente para seu site e continua até o momento em que o produto é entregue a ele, ou seja, vai da atração ao pós-venda.
Então, o que vai definir o sucesso desse processo é sua estratégia de vendas, comunicação, logística e gestão.
Como vimos, o processo de vendas não está ligado apenas ao ato de vender. A escolha da plataforma e dos produtos, o design da sua loja virtual, a rapidez com que seus produtos são entregues e vários outros aspectos logísticos fazem parte deste processo.
Além disso, para que seu e-commerce seja encontrado é necessário ter boas estratégias de marketing digital.
Logo, vamos explicar como funciona o funil de vendas no e-commerce e as estratégias de marketing digital mais utilizadas em cada etapa.
Funil de vendas
O funil de vendas é uma representação da jornada do cliente.
Em resumo, é um guia de como fazer o cliente que está no topo do seu funil (conhecendo sua marca) chegar ao fundo dele, ao concluir a compra.
Então, o primeiro ponto que você precisa saber é que o funil para e-commerce é dividido em 4 etapas. São elas:
1. Atração
É nesta fase que você irá atrair o seu cliente potencial. Para isso, é importante estabelecer uma estratégia de marketing, estar presente nas redes sociais, investir em publicidade e em marketing de conteúdo.
Logo, estar em evidência e entregar um conteúdo de valor ao futuro cliente.
Portanto, é recomendado que nessa comunicação você comece a conscientizar o público sobre o problema que você poderá ajudar a resolver com seu produto.
Estratégias de atração como mídia paga e tráfego orgânico são muito utilizadas nesse estágio do funil. Além dessas estratégias, blogs costumam responder às dúvidas dos clientes e mostrar sua marca como uma autoridade no mercado.
2. Ativação
Neste momento o cliente já tomou consciência do problema e da sua marca, portanto, chegou a hora de engajar esse cliente.
Muitas empresas costumam investir em estratégias de marketing de conteúdo em blogs, YouTube, redes sociais e e-mail marketing, com conteúdos mais específicos para meio de funil, para esta etapa.
Além disso, landing pages também são muito utilizadas para conseguir o contato do futuro cliente e estreitar o relacionamento.
3. Decisão
Assim que esse lead atingir um grau maior de confiança na sua marca e entendeu como seu produto ou serviço pode solucionar um real problema, ele está pronto para realizar sua primeira compra.
Então, sempre que possível entregue propostas de compras personalizadas, seja por remakerting ou comunicação direta por SMS, WhatsApp e e-mail marketing. Os Call to action (CTAs) são estratégias poderosas para estimular o cliente a finalizar a compra e podem ser utilizados em pop-ups e banners na sua loja virtual.
Contudo, lembre-se que mesmo que seu cliente já esteja disposto a comprar suas comunicações não devem ser incisivas ou poderão espantá-lo.
4. Fidelização
Por fim, um ponto decisivo e que muitos e-commerces esquecem é o pós-venda.
Os consumidores atuais são fortemente apegados aos feedbacks e indicações de amigos ou familiares, por isso, busque sempre melhorar a experiência do seu consumidor e ouvi-los. Dessa forma, você conseguirá fortalecer o relacionamento e permitir que ele impulsione sua marca através de indicações.
Um bônus em continuar cativando esse cliente, é que com o tempo eles viram verdadeiros embaixadores da sua marca, ajudando no crescimento do seu e-commerce.
Continuar com todos os canais de comunicação já ditos é essencial, contudo, estabeleça a frequência da comunicação direta para não passar incomodar seus clientes.
A retenção dos clientes é fundamental para um e-commerce realmente lucrativo, pois, pode reduzir os investimentos em mídias pagas para atração de novos clientes, ao longo do tempo, enquanto colhe bons frutos no aumento do LTV e Ticket Médio dos clientes já conquistados.
Mas, falaremos desses indicadores mais a frente. Agora vamos falar sobre o produto certo para seu e-commerce. Já decidiu seu Mix de produtos?
Mix de Produtos
Certamente, uma dúvida comum é sobre quais produtos vender no e-commerce e qual o estoque ideal deles.
Começando a responder essa dúvida, dizemos que é importante que você mantenha um estoque enxuto e que seja capaz de atender seus clientes, que tenha uma logística de abastecimento bem mensurada e estabelecida. Para isso, é importante fazer uma pesquisa de mercado antes da escolha dos produtos, e que seja reavaliada com frequência.
Então, fazer análises dos concorrentes, pesquisa com o público-alvo e persona garante mais assertividade na disposição dos produtos que você for oferecer na sua loja virtual.
A ideia principal, é ter um leque de opções que caiba na realidade do seu negócio e que atenda clientes com tickets mais altos e mais baixos.
Mas, é importante adaptar uma boa seleção de produtos que sejam adequadas ao seu mercado e fazer uma boa distribuição de:
-Lançamentos; -Coleções exclusivas; -Produtos com preços mais competitivos; -Produtos recorrentes.
É indispensável, ainda, que você estabeleça uma política de ressuprimento que garanta a disponibilidade em estoque dos produtos que você anunciar no e-commerce, pois, um fator que pode descartar sua loja virtual, e ajudar o concorrente levar a compra é a indisponibilidade ou demora da produção do item.
Curva ABC
Para te ajudar a estar sempre com o estoque pronto para vender, existe uma ferramenta que auxilia a analisar e entender qual a quantidade necessária de cada item que você precisa ter em estoque, isso de acordo com a demanda dos clientes.
Além disso, ela auxilia a manter o seu estoque enxuto, com boa saída e sem capital parado em produtos estocados e remanescentes.
Está ferramenta se chama Curva ABC, nela os seus produtos são categorizados da seguinte forma:
A: produtos de maior importância para seu e-commerce, compõe aproximadamente 80% do seu faturamento
B: produtos de média importância, equivalem a aproximadamente 15% do seu faturamento
C: produtos de pouca importância, costumam corresponder a 5% do faturamento do negócio
Portanto, ao entender quais itens se encaixam nessas categorias é possível prever a data e quantidade de reposição desses produtos e, então, estabelecer uma estratégia assertiva e com resultados promissores para seu negócio.
Claro que no início pode ser difícil ter essa noção, mas é possível ir ajustando conforme tiver mais dados das vendas.
Cadastro de Produtos
Após a escolha de quais produtos irá oferecer no seu e-commerce, a tarefa agora é colocá-los no ar, entretanto, é preciso entender que não é apenas colocar uma foto e uma descrição genérica e pronto.
Nesse momento, é essencial lembrar que existem vários outros e-commerces que vendem produtos semelhantes ou iguais aos seus.
Então, quanto mais completas as informações, mais seu cliente se sentirá seguro em relação ao produto que está comprando.
Emotivas: são aquelas que levam o cliente a entender como ele se sentirá ao utilizar o seu produto e como ele soluciona a dor dele. Aponta os diferenciais do seu produto em relação à concorrência promovendo uma proposta única de valor.
Técnicas: oferecem a segurança sobre o produto ao fornecer informações sobre o dimensão, voltagem, peso, cor, tabela de medidas e material da composição.
O ideal é que sua descrição misture esses dois formatos e seja, ao mesmo tempo, clara e persuasiva.
SEO para cadastro de produtos na loja virtual
Além de trazer clareza ao seu consumidor, ao fazer o cadastro dos seus produtos, existem técnicas que ajudam o seu e-commerce a ranquear bem em buscas no Google e a trazer maior visibilidade para sua loja através de tráfego orgânico.
Para estar entre os primeiros sites apresentados aos clientes, quando procuram determinado produto em ferramentas de buscas, existem pontos que contam bastante:
-Título claro contendo palavra chave + características + outros diferenciais; -Palavra-chave correta; -Descrição completa; -Uso de checklist; -Frases e palavras de fácil leitura e interpretação; -Imagens de qualidade; -Vídeos, se possível; -Cadastro atualizado.
Estoque
Certamente, o estoque é um dos setores que mais necessita administração, isso porque uma boa gestão garante controle de custos com armazenagem, mantém a qualidade dos produtos e a satisfação dos clientes.
Tipos de Estoque
Para você saber qual atende a suas necessidades eu trouxe as opções existentes no mercado para otimizar o seu e-commerce.
1. Estoque terceirizado
Neste modelo o seu e-commerce funciona como apenas um intermediador entre o fornecedor e o cliente final. Nele, o produto só é solicitado e entregue após a confirmação da compra.
2. Estoque físico próprio
Este certamente é um dos mais conhecidos e utilizados por ter inúmeras vantagens, desde a escolha consciente do mix de produtos do seu e-commerce, até a possibilidade de entrega mais rápida ao seu cliente.
São esses detalhes que ajudam na fidelização dos consumidores e compensam o trabalho que demanda essa modalidade.
3. Estoque consignado
Pode ser uma boa opção se você deseja testar novos produtos, isso porque ao utilizar essa modalidade o que não for vendido no seu e-commerce retorna para o fornecedor não gerando acúmulo de produtos parados.
Contudo, os preços de compra com o fornecedor podem ser mais altos que o habitual.
4. Estoque descentralizado
Mais recomendado e utilizado por empresas maiores, o estoque descentralizado conta com vários centros de distribuição para diminuir o tempo de entrega e o valor do frete.
No entanto, gera mais custo com armazenagem e exige um sistema bem estruturado entre os locais de armazenagem e entrega e de integração ao e-commerce.
5. Estoque compartilhado
Esse também é um modelo comum, mas que precisa de uma organização e integração maior, já que é compartilhado entre e-commerce e loja física
Integração de estoque da loja física com loja virtual
Com certeza, esta é uma ótima opção para quem já possui loja física. Entretanto, precisa de uma gestão rigorosa para não ter divergência entre os canais de venda.
Dessa forma, mais uma vez indicamos o uso do ERP que vai ajudar nessa administração, ao integrar os sistemas da loja virtual com a loja física.
Pagamento
Os meios de pagamento e parcelamentos disponíveis são fatores que têm bastante importância para os clientes durante seu processo de decisão de compra.
Por isso, é importante oferecer a maior quantidade possível, de maneira que atenda aos clientes e, também, que seja favorável ao seu negócio.
Então, conheça todos eles e invista no que fizer mais sentido para o seu e-commerce e que atenda às necessidades do seu público.
Formas de pagamento
Se você já comprou alguma coisa online, percebeu que existem diversas opções de pagamento que um e-commerce pode oferecer.
Entre elas está o tradicional boleto bancário, que fornece um código de barras para pagamento e pode demorar alguns dias para confirmar o pagamento. No entanto, o pagamento via boleto ainda é muito utilizado pelos brasileiros, já que não depende de aprovação de crédito e nem mesmo conta bancária.
Ainda nessa linha de pagamento “à vista”, encontramos o Pix. Lançado em 2020, o Pix foi implantado como meio de pagamento por vários e-commerces e tem sido cada vez mais utilizado, pois oferece rapidez de confirmação da compra para os clientes e taxas baixas para os lojistas.
Além do Pix, as transferências bancárias também são uma opção “à vista” e de rápido processamento.
A disponibilidade de pagamento por cartão de crédito e opções de parcelamentos são indispensáveis para o sucesso do seu e-commerce, já que garantem a confirmação de pagamento rápida e permitem que produtos de alto valor possam ser pagos em diversas parcelas.
Principais formas de pagamento em um e-commerce:
-Cartão de crédito; -Cartão de Débito; -Boleto; -Pix; -Carteiras digitais.
Mas, para qualquer tipo de pagamento oferecido é necessário escolher alguns dos suportes, como veremos a seguir.
1. Intermediador de pagamentos
Como o nome já diz, são empresas que fazem a intermediação do pagamento ligando o cliente ao e-commerce e à instituição bancária ou operadora de cartão de crédito.
O intermediador será responsável por redirecionar o cliente para um ambiente de pagamento seguro, onde ele finaliza a compra.
Além de ter uma empresa especializada cuidando do pagamento e oferecendo maiores opções de parcelamento, os intermediadores de pagamento oferecem benefícios como:
-Diversas formas de pagamento disponíveis para seu cliente; -Checkout mais transparente; -Sistemas antifraude inclusos.
Apesar desses benefícios, é preciso analisar bem o uso de intermediadores. Isso porque pode existir um aumento no número de abandono de carrinhos, já que para efetuar o pagamento o cliente é redirecionado a outra página.
Contudo, este problema pode ser resolvido facilmente se a empresa de intermediação trabalhar com checkout transparente.
2. Gateway
Os Gateways são sistemas que fazem a integração de transações diretamente a bancos e operadoras de cartão de crédito, ou seja, o processo é feito mais diretamente e traz mais controle das vendas realizadas.
O e-commerce ainda conta com:
-Opções mais flexíveis de pagamento: como diversas bandeiras de cartões ou boletos bancários; -Para adesões feitas diretamente do ERP pode ainda ser usado para vendas de telemarketing; -Adaptabilidade do sistema de checkout e cobrança.
No entanto, para este sistema não é oferecido o sistema antifraude.
Sistema Antifraude
Apesar de parecer mais um sistema que você terá que cuidar no seu e-commerce, este acontece de forma rápida e padronizada.
Normalmente, o sistema analisa o comportamento do consumidor e os dados informados, caso algo não esteja dentro do normal a empresa contratada barra a compra.
O sistema antifraude é de extrema importância tanto para a segurança dos dados dos seus clientes, quanto para a saúde financeira do seu e-commerce. Além de te proteger, também, do chargeback.
Chargeback
O chargeback é conhecido como contestação, e ocorre quando o cliente pede a sua administradora de cartão, seja de crédito ou débito, para fazer o estorno da compra. Por diversos motivos, como por exemplo:
-Não reconhecimento da compra; -Não recebimento do produto; -Valores diferentes; -Defeitos na mercadoria etc.
Nesses casos, quem arca com o prejuízo é a empresa, ou seja, seu e-commerce, uma vez que as administradoras de cartão não se responsabilizam pelos valores devolvidos aos seus clientes.
Por isso, um bom sistema antifraude pode diminuir o número de contestações por não reconhecimento de compra, por exemplo.
Após a finalização da venda, é necessário começar a expedição do produto para o Correios ou transportadora e, para isso, o produto deverá estar acompanhado de sua nota fiscal. Entenda sobre isso abaixo!
Emissão de Nota Fiscal
O próximo item para entendermos é a emissão de nota fiscal.
Para e-commerces, isso pode ser feito totalmente online, o que garante um maior controle das transações realizadas além de maior praticidade.
Esta modalidade já é obrigatória para e-commerce e conta com a contabilidade já correta da tributação. Para realizar esse processo você vai precisar de:
1. CNPJ da empresa; 2. Efetuar um cadastro na Secretaria da Fazenda (SEFAZ); 3.Certificado digital; 4. Escolher um emissor de nota fiscal.
Uma dica importante, para evitar dor de cabeça futura, é priorizar empresas emissoras que te deem a possibilidade de integrar com os sistemas que você já utiliza no seu e-commerce, como ERPs e plataformas.
Esse processo, de emitir nota fiscal, além de estar dentro da legalidade e garantir a segurança nas vendas, oferece ao seu cliente toda a tranquilidade e credibilidade pelo serviço prestado.
Formas de Entrega
As formas de entrega também são um processo bastante importante para quem tem e-commerce. Isso por dois motivos:
1º – um dos maiores gastos com logística está, de fato, no frete e taxas de envio dos produtos;
2º – o valor de frete e tempo de entrega são fatores cruciais para escolha do cliente em finalizar a compra no seu e-commerce.
Dessa forma, é importante adotar políticas de frete competitivas e que sejam financeiramente viáveis para seu negócio.
Principais formas de envio em e-commerces
Para que você entenda o melhor meio de entrega eu trouxe algumas opções existentes no mercado atualmente:
1. Entrega pessoal ou retirada no local
Esse método é recomendado para entregas na localidade e regiões próximas e pode ser praticado das seguintes maneiras:
-frete grátis; -taxa fixa de entrega por região; -cliente retirar o pedido; -empresa de logística local.
2. Correios ou Sedex
Certamente é o método mais utilizado pelos e-commerces, uma vez que a distribuição é mais eficaz e abrange o país inteiro.
Entretanto, existe um pouco mais de burocracias e taxas para os comerciantes que utilizam o serviço.
Mas, também garante maior confiabilidade para os clientes e possui diversas opções que melhor se adequam ao seu tipo de produto e ao tempo que o cliente gostaria de receber sua compra.
3. Transportadora
As transportadoras estão ganhando bastante espaço no mercado por serem mais rápidas. Para essa terceirização do serviço, é importante realizar pesquisas para encontrar transportadoras confiáveis e que atendam diversas regiões do país.
Lembre-se que não é necessário escolher apenas uma. Ao integrar sua loja com várias transportadoras, você poderá oferecer diferentes valores de frete e prazos para seu cliente, garantindo vantagem competitiva em relação a outros e-commerces.
As transportadoras podem ser utilizadas para enviar produtos de grande, médio ou pequeno porte, contam, também, com o código de rastreio como o Correio faz.
Tempo de entrega
Já se tratando do tempo de entrega, tudo irá depender da localidade de destino e do método de entrega que seu cliente escolher.
No entanto, é possível implementar no seu site, através de integração, uma calculadora que apresentará ao seu cliente a estimativa de tempo e valores conforme o método que você disponibiliza e ele escolher.
Rastreamento de pedidos
Como já mencionamos, o próprio correio e as transportadoras fornecem o código de rastreio das encomendas no ato em que a mercadoria é entregue a eles.
Portanto, é de sua responsabilidade informar este código ao seu cliente, seja por:
-E-mail -Própria plataforma do seu e-commerce -Por SMS -Por WhatsApp
Contudo, para entregas locais por meio de motoboys o aviso dos pedidos é feito manualmente e por meio de estimativas de horários.
O importante é manter seu cliente informado sobre o pedido, garantindo o relacionamento e comunicação efetiva com ele.
SAC no e-commerce
Geralmente, é bem negligenciado por muitos e-commerces.
Mas, um fator que contribui muito para a fidelização dos clientes é o atendimento ao consumidor que é oferecido, seja no momento da compra, durante ou depois. Um atendimento de qualidade faz sim toda a diferença. Inclusive, muitas vezes é o fator decisivo de escolha de um consumidor entre você e a concorrência.
O SAC pode ser realizado através de chats na loja virtual, chatbots, disponibilidade de um botão para contato direto com WhatsApp ou deixando o telefone e e-mail de contato do seu e-commerce em lugar visível e claro
Então, para um SAC de qualidade defina:
-Uma cultura de excelência; -Seja ágil na busca de soluções; -Responda rapidamente; -Tenha transparência nas respostas; -Esteja ativamente em todos os canais.
Logística no e-commerce
Um ponto de atenção para seu e-commerce e garantir a satisfação de seus clientes está, sem dúvidas, na logística.
A logística é responsável pelo pedido desde a finalização da compra até o momento em que o produto comprado chega até as mãos do seu cliente.
Então, é na logística que ficam pontos importante como:
-Entrada e conferência dos pedidos; -Estocagem; -Preparação dos pedidos; -Envio; -Rastreamento; -Controle de entrega.
Portanto, é necessário contabilizar todos esses custos. Além de padronizar os métodos, como o de preparação, por exemplo, a fim de otimizar o controle de qualidade e diminuir chances de erros.
Logística reversa
A logística reversa nada mais é que o processo inverso ao de envio, ou seja, quando o cliente escolhe trocar ou devolver um pedido.
Esse é um direito garantido por lei para compras online, com o prazo de até sete dias de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
Então, o custo com o “reenvio” é de total responsabilidade da empresa que vendeu o produto.
Por isso, é importante possuir uma política de troca e devolução em seu e-commerce e, junto a isso, um canal para que o cliente consiga fazer esse processo de forma fácil, ágil e rápida.
Para esse tipo de caso os serviços normalmente oferecidos são:
-Coleta no local: onde a empresa encarregada busca a mercadoria na casa onde foi entregue dentre um determinado número de dias;
-Coleta com horário marcado: igual ao modelo acima, porém é determinado um dia e horário para a realização da coleta;
-Ponto de entrega: o cliente fica encarregado de levar a mercadoria até uma agência dos Correios;
-Troca simultânea: nesse tipo de troca o cliente devolve o produto que deseja trocar e no mesmo ato recebe o novo produto.
Em caso de devolução, o pagamento também deve ser estornado para o cliente. Logo, também estabeleça uma política clara, rápida e fácil para que você consiga devolver o valor integral ao cliente na maior velocidade possível.
Agora que já passamos por todos os pontos estruturais do e-commerce, precisamos entender como analisar e manter seu negócio em constante evolução.
Vamos lá?
Principais métricas para e-commerce
Manter seu e-commerce lucrativo e funcionando bem depende de análises assertivas e recorrentes e, atualmente, existem inúmeras métricas que você pode analisar.
Inclusive, é preciso tomar cuidado para não se perder em meio a tantas informações ou analisar métricas que não trarão impactos reais no seu negócio. Por isso, se atente as seguintes métricas:
1. Tráfego
É também chamado de número de visitantes no site.
Esse é um indicador importante para saber se as suas estratégias de atração estão sendo efetivas. Além disso, você ainda pode monitorar as fontes de conversão, ou seja, quais são os principais ‘locais’ da internet que veem seus acessos.
Pode ser analisado através do Google Analytics.
2.Número de vendas
Pode ser mensurado em quantidade de pedidos ou valor faturado, contanto que você defina um período específico.
O ideal é ter esses dois parâmetros para analisar, já que você pode ter uma quantidade alta de pedidos mas com o ticket médio baixo. Inclusive, já vamos falar desse indicador.
3. Ticket Médio
Mostra o valor médio das vendas do seu e-commerce, e é calculado ao somar o valordas vendas de um período e dividi-las pelo número de vendas realizadas.
Está diretamente relacionado ao faturamento. Logo, acompanhar e otimizar esse indicador irá impactar positivamente nos resultados do seu e-commerce.
4. LTV
O Lifetime Value (LTV), ou valor de tempo de vida do cliente, mostra quanto o cliente gerou de valor para sua empresa durante um determinado espaço de tempo. Calculamos da seguinte forma:
LTV = (ticket médio x nº médio de pedidos x margem de contribuição)
5. CAC
O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é calculado pela divisão do valor investido em marketing + vendas pela quantidade de novos clientes adquiridos.
Este indicador é importante para entender a eficiência dos esforços realizados em atração de novos clientes.
Você não só pode, como deve, fazer uma análise em conjunto do CAC, com LTV e Ticket Médio. Esses três indicadores te ajudarão a entender o valor investido em atração, permanência e geração de valor dos seus clientes no seu e-commerce.
6. Taxa de conversão
Indica a capacidade do seu e-commerce de transformar visitantes em clientes, ou seja, quantos clientes entraram no seu e-commerce e quantos deles realmente compraram.
É calculada através da divisão do número de vendas realizadas pela quantidade de visitantes de um determinado período.
É possível, ainda, analisar também quantos clientes colocaram os produtos no carrinho e não finalizaram o pedido, como falaremos agora.
7. Abandono de Carrinhos
A taxa de abandono de carrinhos é extremamente importante e pode sinalizar problemas relacionados à experiência do usuário na sua loja virtual.
Analisando bem esse indicador, você pode fazer correções e otimizações em páginas específicas no seu site, principalmente no checkout, no layout e até perceber lacunas no seu funil de vendas.
Estratégias de remakerting ajudam a melhorar esse indicador.
8. Taxa de rejeição
Por fim, esteja atento também às pessoas que chegam ao seu site e não navegam por ele. Ou então em qual página as pessoas costumam sair.
Informações como essa permitem identificar falha na comunicação com seus clientes, banners e vitrines não aderentes e até mesmo problemas no carregamento da página.
Agora você já é quase um expert em e-commerce!
Mas falta uma parte importante e, frequentemente, negligenciada: ogerenciamento de e-commerce. Vamos lá?
Como gerenciar um e-commerce
Até aqui foi possível perceber que ter um e-commerce é complexo e exige conhecimento em diferentes áreas. Por isso, é necessário uma administração eficaz dos processos para que ande tudo em sincronia.
Mas não se assuste!
Se prepare e esteja atento aos processos. Inclusive, no que for possível automatizar, crie modelos ou métodos para otimizar processos e se for o caso, delegue ou contrate uma empresa que gerencie e-commerces.
Mas para início atente-se a:
-Estudar o seu mercado; -Escolher uma boa plataforma; -Integrar todos os sistemas possíveis; -Ajustar as opções de pagamento; -Planejar bem sua logística e gestão de estoque; –Utilizar SEO e investir em marketing digital; -Ter um bom canal de atração, relacionamento e atendimento ao cliente; -Analisar sempre as métricas para aperfeiçoar seu e-commerce.
Conclusão
Por fim, entenda que um e-commerce traz diversos benefícios como alcançar mais clientes, independentemente do fator geográfico. Mas da mesma forma exige dedicação e trabalho.
No entanto, é possível sim ter um e-commerce de sucesso, principalmente, com o crescimento atual das vendas online.
Então, estamos aqui para te auxiliar nesse processo, por isso se ficou com alguma dúvida pode deixar nos comentários que vamos ajudar você.
Inscreva-se para receber nossos conteúdos por e-mail e fique por dentro de todas as novidades do mundo do e-commerce!
Com a era das compras online, tornou- se quase obrigatório para quem tem um negócio e vende produtos ou serviços ter um e-commerce.
No entanto, ter um e-commerce vai muito além de apenas abrir uma loja virtual ou simplesmente anunciar seus produtos na internet. É necessário entender o funcionamento desta nova lógica de compra e venda e as ferramentas utilizadas para um bom desempenho do seu negócio.
Por isso, preparei este artigo para que você entenda o que é, como criar, gerenciar e tudo o que é necessário para um e-commerce de sucesso em 2024.
Vamos lá?
O que é e-commerce
E-commerce é uma abreviação de duas palavras em inglês “electronic commerce”, que no português significa comércio eletrônico.
Sendo assim, define todo meio de transação feita de modo online por dispositivos como smartphones, computadores e tablets.
Contudo, o e-commerce vai além da explicação do seu significado.
Ele é uma modalidade diferente de oferecer produtos e serviços aos seus clientes, pois, utiliza o meio digital e automações para atrair, vender, estabelecer relacionamento com os compradores e nas estratégias de marketing.
Podemos dizer que o e-commerce imita a experiência do cliente em uma loja física, porém, no ambiente virtual. Logo, necessita de aparatos tecnológicos que sejam capazes de suprir essas necessidades, de boas análises e estratégias para o sucesso no mundo digital.
Como surgiu o e-commerce no mundo
Para dar início a esse assunto você precisa saber que o e-commerce é algo relativamente novo. Contudo, está em crescimento acelerado e mostrando-se cada vez mais interessante aos grandes negócios e, também, às pequenas e médias empresas (PMEs).
Se você é dono de uma pequena ou média empresa, continue comigo neste artigo que você aprenderá muito sobre esse tipo de empreendimento!
Lembre-se que a população atual busca cada vez mais praticidade, e o que é mais prático do que comprar a qualquer momento o que quiser e receber no conforto da sua casa?
Vamos entender agora um pouco mais sobre a história do e-commerce e como chegamos até aqui.
Primeiro e-commerce do mundo
A primeira pessoa que teve essa ideia genial foi Michael Aldrich.
Em 1979, Aldrich revolucionou o comércio, que já acontecia via telefone ou por catálogos, criando o “shopping on-line”.
De início, este foi o primeiro sistema de processamento de transações online entre empresas e consumidores e de empresas para empresas (B2B como veremos mais na frente).
Desde então, sofreu muitas modificações e só ganhou força após 1990, quando começou a funcionar de forma parecida com a que vemos hoje.
E-commerce no Brasil
No Brasil, a internet só chegou por volta de 1990 e ganhou força próximo a 2010.
Logo, o e-commerce demorou um pouco para entrar na vida dos negócios e dos brasileiros.
Apesar disso, o primeiro e-commerce brasileiro foi criado em 1995 por Jack London. Ele foi o fundador da Booknet, que mais tarde foi vendida e se tornou o Submarino que conhecemos hoje.
Atualmente, o Brasil ocupa o 4º lugar no ranking dos Top 10 países com as vendas em crescimento no comércio eletrônico em 2020, segundo o relatório do eMarketer. Então, podemos perceber que estamos no momento certo para investir no e-commerce!
Diferença entre e-commerce e loja física
A loja física é um meio tradicional de vender produtos e serviços muito utilizados por brasileiros. Por isso, aqueles que já possuem uma loja física e pretendem escalar seus negócios pretendem ter um e-commerce.
Estar no meio digital com uma plataforma de vendas permite coisas que uma loja física não possui, e o maior alcance geográfico é um exemplo disso.
Por isso, as principais diferenças entre essas duas formas de vendas é que um negócio físico, na maioria dos casos, atende apenas uma região da cidade e pode gerar muitos custos.
Já no ambiente digital, sua marca pode atender o país inteiro, e até mesmo o mundo, dependendo da sua escalabilidade. Quanto aos custos, é importante lembrar que eles podem se equiparar, porém, as vendas no mundo digital conseguem superar rapidamente esses números.
Vantagens de ter um e-commerce em conjunto com a loja física
Sabemos o quanto é importante estar presente em um negócio físico para transmitir confiabilidade aos clientes, mas tem se tornado igualmente significativo estar no meio digital, e esse combo pode trazer vantagens como:
-Profissionalismo;
-Crescimento do seu negócio;
-Aumento de faturamento e lucro;
-Preferência da sua marca em relação a concorrência;
-Dois pontos de vendas;
-Maior alcance e força de mercado;
-Atendimento omnichannel das necessidades de seus clientes.
Diferença entre e-commerce e loja virtual
Para quem não conhece o mundo virtual a fundo, esses dois termos podem ser confundidos. Contudo, isso é normal já que eles são partes complementares, mesmo que sejam coisas diferentes.
-E-commerce: é o ecossistema que forma o negócio digital e é estruturado com diversas etapas de gestão estratégica para que seja possível vender online. É composto por logística, estoque, marketing, operação, serviço de atendimento ao cliente, gestão financeira, aparatos tecnológicos e plataforma de vendas.
-Loja virtual: é uma parte importante do e-commerce, é criada e gerida a partir da plataforma de vendas escolhida e, então, ajustada para oferecer a melhor experiência de exposição de produtos, compra e atendimento para o cliente. Lá estarão vitrines, imagens de produtos, banners, carrinho de compras e ocorrerá o pagamento. Deve ser montada e analisada estrategicamente.
Usando uma metáfora, podemos dizer que o e-commerce é como um iceberg.
A loja virtual seria a ponta, onde o cliente tem acesso aos produtos e pode realizar a compra.
O e-commerce seria o iceberg completo, incluindo a ponta, permitindo que toda a operação funcione corretamente e proporcione uma experiência agradável de compras para o cliente e, ao mesmo tempo, lucrativa para você, o dono.
Entretanto, a loja virtual não é o único canal de vendas de um e-commerce, uma vez que os marketplaces têm ganhado cada vez mais a atenção dos lojistas digitais.
Ele é um modelo de negócio onde o marketplace oferece uma plataforma e diversas marcas/lojas podem vender seus produtos e serviços. O marketplace será, então, o intermediário entre o vendedor e o cliente, mediando o pagamento, condições de entrega e, às vezes, garantias e devoluções.
Então, um bom exemplo seria compará-lo a um shopping, mas ao invés de físico é no mundo virtual e em uma plataforma específica para isso.
No entanto, cada marketplace oferecerá diferentes condições de pagamento do “aluguel” da plataforma, algumas cobram mensalidade e porcentagens sobre vendas e outras apenas porcentagens.
Então, o ideal é analisar as suas condições financeiras, mix de produtos e as estratégias comerciais do seu e-commerce e optar pelo marketplace mais rentável para seu negócio.
Principais Marketplaces do Brasil
1. Mercado Livre
Atualmente é um dos sites mais conhecidos do Brasil. No ano de 2020 se tornou a companhia mais valiosa da América Latina.
2. Amazon
Uma das empresas mais fortes mundialmente e em expansão no Brasil, destaca-se por sua logística e entrega rápida.
3. Magazine Luiza
A empresa Magazine Luiza contou com um crescimento rápido em suas transações no comércio eletrônico. Tem investido na compra de outros marketplaces e os incluindo em seu ecossistema.
4. Via Varejo
A Via Varejo é um grupo que conta com sites de grandes marcas. São elas:
-Casas Bahia; -Extra; -HP; -Ponto Frio.
O grupo forma um dos maiores varejistas do país.
5. B2W
Mais um grupo de grandes marcas conhecidas no Brasil:
-Americanas; -Shoptime; -Submarino.
E-commerce ou Marketplace, qual o melhor?
Em meio a tantas possibilidades é possível ter dúvida de qual meio é melhor para vender e anunciar seus produtos.
Talvez a “olho nu” não dê para notar, mas existe uma enorme diferença para o vendedor em termos de logística e concorrência.
No e-commerce, o vendedor cuida de seu cliente desde o momento da atração até o pós-venda, mesmo que alguns processos sejam terceirizados.
Contudo, no marketplace, existem vários outros produtos iguais ou semelhantes ao seus sendo apresentados ao cliente, o que pode se tornar uma disputa por preços. Além disso, os marketplaces podem apresentar dificuldades com SAC, fidelização e notoriedade da sua marca.
Um ponto favorável, no entanto, é a logística de distribuição própria dessas empresas. Então, caso o marketplace ofereça soluções fulfillment, você poderá ter um diferencial competitivo, em tempo de entrega, em relação aos seus concorrentes.
Vantagens de ter um e-commerce
Já é possível notar que um e-commerce tem muito a agregar ao seu negócio, não é mesmo?
Além de ser uma maneira de vender digitalmente, um e-commerce permite que você esteja ativo na vida do seu consumidor, gerando relacionamento através de estratégias de marketing digital e possibilitando a criação de uma base de clientes estáveis e lucrativa para seu negócio.
Permite também, pontos de contato em relação à satisfação do cliente com seus produtos, indicações, SAC, recebimento de pagamentos facilitado, fidelização e etc.
Assim, coisas que antes exigiam diversos canais e muito mais tempo são centralizadas e otimizadas através do meio digital.
Crescimento do e-commerce nos últimos anos
Desde a pandemia do vírus Covid-19, as vendas online aumentaram bastante e com rapidez. O número de vendas já vinha em crescimento significativo em 2018, contudo, dobraram em 2024 segundo os dados do site MCC-ENET.
Potencial de Crescimento
No ano de 2020, a América Latina ficou em primeiro lugar no ranking mundial de crescimento em e-commerce e o Brasil ocupou a quarta posição entres os 10 países com maiores saldos de vendas no mundo.
A expectativa é que esse número continue avançando, visto que o consumoonline se tornou um hábito na vida dos brasileiros.
Portanto, quem oferecer uma ótima experiência de compra para com seus clientes estará à frente da concorrência.
Tipos de e-commerce
Então, como já mencionado anteriormente, existem alguns tipos de e-commerce. Vamos falar um pouco deles agora:
-B2B: esta sigla significa Business to Business que representa empresas que vendem para empresas;
-B2C: já Business to Consumer se refere a empresas que vendem seus produtos diretamente para o consumidor final;
–B2G ou Business to Government: neste modelo de negócio são empresas que vendem diretamente para o governo, seja ele federal, estadual ou municipal;
–C2C ou Consumer to consumer:as siglas deste se referem a transações de consumidor para consumidor, como por exemplo a OLX;
-D2C ou Direct to Consumer: aqui encontramos o conhecido “preço de fábrica” que é quando indústrias vendem alguns de seus produtos direto ao consumidor final;
-M-commerce: Mobile-Commerce é o termo utilizado pelas transações feitas através de dispositivos móveis como smartphones;
-Social commerce: por fim, este último termo representa as transações feitas por meio de redes sociais.
Estrutura de um e-commerce
Como agora você já conseguiu identificar o que é um e-commerce, partiremos para entender um pouco mais sobre a estrutura dele.
Então, o primeiro passo é entender que a estrutura de um e-commerce é complexa, pois exige o conhecimento e gerenciamento de uma cadeia de vendas completa, em alguns casos, incluindo a produção.
Além de tudo isso, claro, o gerenciamento e gestão do negócio e ainda toda a estratégia de marketing digital e relacionamento com o consumidor.
Como criar seu próprio e-commerce
Para não ficar perdido na hora de criar seu próprio e-commerce, é importante seguir alguns passos básicos. O primeiro deles é ter um plano de negócio bem estruturado. Contudo, além disso, os seguintes pontos são igualmente são significativos:
-Ter um CNPJ e um registro de domínio; -Escolher uma plataforma; -Ter bons integradores e ERPs; -Definir seu processo de vendas e estratégias de marketing atreladas; -Escolher bem seu mix de produtos; -Estruturar e gerir seu estoque; -Definir os métodos de pagamento ; -Montar uma estratégia de entrega competitiva; -Estruturar seu SAC; -Montar a logística do e-commerce; -Definir e analisar bem seus KPI; -Gerenciar bem seu negócio.
Então, vamos agora conhecer um pouco mais sobre esses requisitos.
Serviço de Hospedagem e Domínio
Certamente, poucos sabem o que é ou para que serve o serviço de hospedagem.
Basicamente, é um local que armazena todos os dados do seu e-commerce como códigos, imagens, textos e arquivos. É este serviço que permitirá que sua loja funcione na internet.
Logo, é importante que você contrate um serviço de hospedagem para e-commerce que seja seguro, financeiramente viável e capaz de aguentar dias de grande fluxo sem tirar sua loja do ar, como por exemplo, em dias de Black Friday.
Então, já que agora você sabe o que é hospedagem, precisa saber que ele é diferente do domínio.
O seu domínio é o mesmo que seu endereço na internet (o famoso www), mas ele não armazena nenhum dado, apenas guia seus clientes até o endereço virtual da sua loja.
Conheça os principais serviços de hospedagem para e-commerce em 2024:
A plataforma de e-commerce é um aparato tecnológico muito importante para seu negócio, será através dela que seus clientes entrarão em contato com seu e-commerce e poderão realizar suas compras.
Além disso, deve ser uma ferramenta que aproxime o cliente da sua loja virtual à experiência de compra física. Portanto, ela precisa ser capaz de traduzir as necessidades do seu negócio em aparatos tecnológicos funcionais, confortáveis aos consumidores e que possa ser frequentemente otimizada.
Mas afinal o que é plataforma de e-commerce
Resumidamente, é o sistema utilizado para gestão e estruturação da sua loja online, ou seja, tudo o que envolve a indexação e vitrine dos seus produtos, controle de estoque, gestão financeira, comercial, logística e experiência do cliente dentro do seu e-commerce .
Porque utilizar uma plataforma
Além de concentrar diversas funcionalidades em um único lugar, utilizar uma plataforma pode oferecer uma melhor experiência de compra e a sensação de segurança para seu cliente.
Esses fatores por si só já são motivos de sobra para utilizar uma plataforma no seu e-commerce.
Contudo, você como empresário precisa de uma plataforma intuitiva, que otimize processos e que seja uma ferramenta de apoio no seu negócio.
Por isso, pense sempre nos valores de mensalidade, funcionalidades e na escalabilidade do seu negócio antes de fazer sua escolha de plataforma.
Funcionalidades
Atualmente, existem diversas plataformas onde você pode criar sua loja virtual, cada uma delas oferecerá funcionalidades diferentes. No entanto, dê preferência para as que possuam no mínimo estas:
-Oferece um bom rastreamento na web; -Integração com outros serviços; -Atendimento e suporte; -Checkout transparente; -Compatibilidade com certificado SSL; -Painel de controle personalizável e intuitivo.
O sistema Enterprise Resource Planning (ERP), significa em português “planejamento de recursos corporativos” e tem como função ajudar as empresas a otimizar seus processos administrativos.
Além disso, ele também auxilia na logística do seu e-commerce ao emitir notas fiscais e etiquetas para despachar os seus produtos vendidos.
Portanto, escolha sabiamente e dê preferência a empresas que façam esse processo de integração corretamente e de acordo com as características do seu negócio. Além disso, leve em consideração os seguintes itens:
-Possibilidade de integração com diversas plataformas de e-commerce e marketplaces -Facilidade de obtenção de relatórios -Custo de implementação e mensalidades -Suporte oferecido pelo fornecedor -Facilidade de implementação e uso
Processo de vendas
Com seu domínio, hospedagem, plataforma e ERP escolhidos e bem configurados você pode começar a pensar nas vendas do seu e-commerce.
Contudo, você precisa se lembrar que o meio eletrônico pretende imitar a maneira como as lojas físicas vendem, mas apresenta suas diferenças.
O processo de vendas do seu e-commerce começa na forma como você vai atrair seu cliente para seu site e continua até o momento em que o produto é entregue a ele, ou seja, vai da atração ao pós-venda.
Então, o que vai definir o sucesso desse processo é sua estratégia de vendas, comunicação, logística e gestão.
Como vimos, o processo de vendas não está ligado apenas ao ato de vender. A escolha da plataforma e dos produtos, o design da sua loja virtual, a rapidez com que seus produtos são entregues e vários outros aspectos logísticos fazem parte deste processo.
Além disso, para que seu e-commerce seja encontrado é necessário ter boas estratégias de marketing digital.
Logo, vamos explicar como funciona o funil de vendas no e-commerce e as estratégias de marketing digital mais utilizadas em cada etapa.
Funil de vendas
O funil de vendas é uma representação da jornada do cliente.
Em resumo, é um guia de como fazer o cliente que está no topo do seu funil (conhecendo sua marca) chegar ao fundo dele, ao concluir a compra.
Então, o primeiro ponto que você precisa saber é que o funil para e-commerce é dividido em 4 etapas. São elas:
1. Atração
É nesta fase que você irá atrair o seu cliente potencial. Para isso, é importante estabelecer uma estratégia de marketing, estar presente nas redes sociais, investir em publicidade e em marketing de conteúdo.
Logo, estar em evidência e entregar um conteúdo de valor ao futuro cliente.
Portanto, é recomendado que nessa comunicação você comece a conscientizar o público sobre o problema que você poderá ajudar a resolver com seu produto.
Estratégias de atração como mídia paga e tráfego orgânico são muito utilizadas nesse estágio do funil. Além dessas estratégias, blogs costumam responder às dúvidas dos clientes e mostrar sua marca como uma autoridade no mercado.
2. Ativação
Neste momento o cliente já tomou consciência do problema e da sua marca, portanto, chegou a hora de engajar esse cliente.
Muitas empresas costumam investir em estratégias de marketing de conteúdo em blogs, YouTube, redes sociais e e-mail marketing, com conteúdos mais específicos para meio de funil, para esta etapa.
Além disso, landing pages também são muito utilizadas para conseguir o contato do futuro cliente e estreitar o relacionamento.
3. Decisão
Assim que esse lead atingir um grau maior de confiança na sua marca e entendeu como seu produto ou serviço pode solucionar um real problema, ele está pronto para realizar sua primeira compra.
Então, sempre que possível entregue propostas de compras personalizadas, seja por remakerting ou comunicação direta por SMS, WhatsApp e e-mail marketing. Os Call to action (CTAs) são estratégias poderosas para estimular o cliente a finalizar a compra e podem ser utilizados em pop-ups e banners na sua loja virtual.
Contudo, lembre-se que mesmo que seu cliente já esteja disposto a comprar suas comunicações não devem ser incisivas ou poderão espantá-lo.
4. Fidelização
Por fim, um ponto decisivo e que muitos e-commerces esquecem é o pós-venda.
Os consumidores atuais são fortemente apegados aos feedbacks e indicações de amigos ou familiares, por isso, busque sempre melhorar a experiência do seu consumidor e ouvi-los. Dessa forma, você conseguirá fortalecer o relacionamento e permitir que ele impulsione sua marca através de indicações.
Um bônus em continuar cativando esse cliente, é que com o tempo eles viram verdadeiros embaixadores da sua marca, ajudando no crescimento do seu e-commerce.
Continuar com todos os canais de comunicação já ditos é essencial, contudo, estabeleça a frequência da comunicação direta para não passar incomodar seus clientes.
A retenção dos clientes é fundamental para um e-commerce realmente lucrativo, pois, pode reduzir os investimentos em mídias pagas para atração de novos clientes, ao longo do tempo, enquanto colhe bons frutos no aumento do LTV e Ticket Médio dos clientes já conquistados.
Mas, falaremos desses indicadores mais a frente. Agora vamos falar sobre o produto certo para seu e-commerce. Já decidiu seu Mix de produtos?
Mix de Produtos
Certamente, uma dúvida comum é sobre quais produtos vender no e-commerce e qual o estoque ideal deles.
Começando a responder essa dúvida, dizemos que é importante que você mantenha um estoque enxuto e que seja capaz de atender seus clientes, que tenha uma logística de abastecimento bem mensurada e estabelecida. Para isso, é importante fazer uma pesquisa de mercado antes da escolha dos produtos, e que seja reavaliada com frequência.
Então, fazer análises dos concorrentes, pesquisa com o público-alvo e persona garante mais assertividade na disposição dos produtos que você for oferecer na sua loja virtual.
A ideia principal, é ter um leque de opções que caiba na realidade do seu negócio e que atenda clientes com tickets mais altos e mais baixos.
Mas, é importante adaptar uma boa seleção de produtos que sejam adequadas ao seu mercado e fazer uma boa distribuição de:
-Lançamentos; -Coleções exclusivas; -Produtos com preços mais competitivos; -Produtos recorrentes.
É indispensável, ainda, que você estabeleça uma política de ressuprimento que garanta a disponibilidade em estoque dos produtos que você anunciar no e-commerce, pois, um fator que pode descartar sua loja virtual, e ajudar o concorrente levar a compra é a indisponibilidade ou demora da produção do item.
Curva ABC
Para te ajudar a estar sempre com o estoque pronto para vender, existe uma ferramenta que auxilia a analisar e entender qual a quantidade necessária de cada item que você precisa ter em estoque, isso de acordo com a demanda dos clientes.
Além disso, ela auxilia a manter o seu estoque enxuto, com boa saída e sem capital parado em produtos estocados e remanescentes.
Está ferramenta se chama Curva ABC, nela os seus produtos são categorizados da seguinte forma:
A: produtos de maior importância para seu e-commerce, compõe aproximadamente 80% do seu faturamento
B: produtos de média importância, equivalem a aproximadamente 15% do seu faturamento
C: produtos de pouca importância, costumam corresponder a 5% do faturamento do negócio
Portanto, ao entender quais itens se encaixam nessas categorias é possível prever a data e quantidade de reposição desses produtos e, então, estabelecer uma estratégia assertiva e com resultados promissores para seu negócio.
Claro que no início pode ser difícil ter essa noção, mas é possível ir ajustando conforme tiver mais dados das vendas.
Cadastro de Produtos
Após a escolha de quais produtos irá oferecer no seu e-commerce, a tarefa agora é colocá-los no ar, entretanto, é preciso entender que não é apenas colocar uma foto e uma descrição genérica e pronto.
Nesse momento, é essencial lembrar que existem vários outros e-commerces que vendem produtos semelhantes ou iguais aos seus.
Então, quanto mais completas as informações, mais seu cliente se sentirá seguro em relação ao produto que está comprando.
Emotivas: são aquelas que levam o cliente a entender como ele se sentirá ao utilizar o seu produto e como ele soluciona a dor dele. Aponta os diferenciais do seu produto em relação à concorrência promovendo uma proposta única de valor.
Técnicas: oferecem a segurança sobre o produto ao fornecer informações sobre o dimensão, voltagem, peso, cor, tabela de medidas e material da composição.
O ideal é que sua descrição misture esses dois formatos e seja, ao mesmo tempo, clara e persuasiva.
SEO para cadastro de produtos na loja virtual
Além de trazer clareza ao seu consumidor, ao fazer o cadastro dos seus produtos, existem técnicas que ajudam o seu e-commerce a ranquear bem em buscas no Google e a trazer maior visibilidade para sua loja através de tráfego orgânico.
Para estar entre os primeiros sites apresentados aos clientes, quando procuram determinado produto em ferramentas de buscas, existem pontos que contam bastante:
-Título claro contendo palavra chave + características + outros diferenciais; -Palavra-chave correta; -Descrição completa; -Uso de checklist; -Frases e palavras de fácil leitura e interpretação; -Imagens de qualidade; -Vídeos, se possível; -Cadastro atualizado.
Estoque
Certamente, o estoque é um dos setores que mais necessita administração, isso porque uma boa gestão garante controle de custos com armazenagem, mantém a qualidade dos produtos e a satisfação dos clientes.
Tipos de Estoque
Para você saber qual atende a suas necessidades eu trouxe as opções existentes no mercado para otimizar o seu e-commerce.
1. Estoque terceirizado
Neste modelo o seu e-commerce funciona como apenas um intermediador entre o fornecedor e o cliente final. Nele, o produto só é solicitado e entregue após a confirmação da compra.
2. Estoque físico próprio
Este certamente é um dos mais conhecidos e utilizados por ter inúmeras vantagens, desde a escolha consciente do mix de produtos do seu e-commerce, até a possibilidade de entrega mais rápida ao seu cliente.
São esses detalhes que ajudam na fidelização dos consumidores e compensam o trabalho que demanda essa modalidade.
3. Estoque consignado
Pode ser uma boa opção se você deseja testar novos produtos, isso porque ao utilizar essa modalidade o que não for vendido no seu e-commerce retorna para o fornecedor não gerando acúmulo de produtos parados.
Contudo, os preços de compra com o fornecedor podem ser mais altos que o habitual.
4. Estoque descentralizado
Mais recomendado e utilizado por empresas maiores, o estoque descentralizado conta com vários centros de distribuição para diminuir o tempo de entrega e o valor do frete.
No entanto, gera mais custo com armazenagem e exige um sistema bem estruturado entre os locais de armazenagem e entrega e de integração ao e-commerce.
5. Estoque compartilhado
Esse também é um modelo comum, mas que precisa de uma organização e integração maior, já que é compartilhado entre e-commerce e loja física
Integração de estoque da loja física com loja virtual
Com certeza, esta é uma ótima opção para quem já possui loja física. Entretanto, precisa de uma gestão rigorosa para não ter divergência entre os canais de venda.
Dessa forma, mais uma vez indicamos o uso do ERP que vai ajudar nessa administração, ao integrar os sistemas da loja virtual com a loja física.
Pagamento
Os meios de pagamento e parcelamentos disponíveis são fatores que têm bastante importância para os clientes durante seu processo de decisão de compra.
Por isso, é importante oferecer a maior quantidade possível, de maneira que atenda aos clientes e, também, que seja favorável ao seu negócio.
Então, conheça todos eles e invista no que fizer mais sentido para o seu e-commerce e que atenda às necessidades do seu público.
Formas de pagamento
Se você já comprou alguma coisa online, percebeu que existem diversas opções de pagamento que um e-commerce pode oferecer.
Entre elas está o tradicional boleto bancário, que fornece um código de barras para pagamento e pode demorar alguns dias para confirmar o pagamento. No entanto, o pagamento via boleto ainda é muito utilizado pelos brasileiros, já que não depende de aprovação de crédito e nem mesmo conta bancária.
Ainda nessa linha de pagamento “à vista”, encontramos o Pix. Lançado em 2020, o Pix foi implantado como meio de pagamento por vários e-commerces e tem sido cada vez mais utilizado, pois oferece rapidez de confirmação da compra para os clientes e taxas baixas para os lojistas.
Além do Pix, as transferências bancárias também são uma opção “à vista” e de rápido processamento.
A disponibilidade de pagamento por cartão de crédito e opções de parcelamentos são indispensáveis para o sucesso do seu e-commerce, já que garantem a confirmação de pagamento rápida e permitem que produtos de alto valor possam ser pagos em diversas parcelas.
Principais formas de pagamento em um e-commerce:
-Cartão de crédito; -Cartão de Débito; -Boleto; -Pix; -Carteiras digitais.
Mas, para qualquer tipo de pagamento oferecido é necessário escolher alguns dos suportes, como veremos a seguir.
1. Intermediador de pagamentos
Como o nome já diz, são empresas que fazem a intermediação do pagamento ligando o cliente ao e-commerce e à instituição bancária ou operadora de cartão de crédito.
O intermediador será responsável por redirecionar o cliente para um ambiente de pagamento seguro, onde ele finaliza a compra.
Além de ter uma empresa especializada cuidando do pagamento e oferecendo maiores opções de parcelamento, os intermediadores de pagamento oferecem benefícios como:
-Diversas formas de pagamento disponíveis para seu cliente; -Checkout mais transparente; -Sistemas antifraude inclusos.
Apesar desses benefícios, é preciso analisar bem o uso de intermediadores. Isso porque pode existir um aumento no número de abandono de carrinhos, já que para efetuar o pagamento o cliente é redirecionado a outra página.
Contudo, este problema pode ser resolvido facilmente se a empresa de intermediação trabalhar com checkout transparente.
2. Gateway
Os Gateways são sistemas que fazem a integração de transações diretamente a bancos e operadoras de cartão de crédito, ou seja, o processo é feito mais diretamente e traz mais controle das vendas realizadas.
O e-commerce ainda conta com:
-Opções mais flexíveis de pagamento: como diversas bandeiras de cartões ou boletos bancários; -Para adesões feitas diretamente do ERP pode ainda ser usado para vendas de telemarketing; -Adaptabilidade do sistema de checkout e cobrança.
No entanto, para este sistema não é oferecido o sistema antifraude.
Sistema Antifraude
Apesar de parecer mais um sistema que você terá que cuidar no seu e-commerce, este acontece de forma rápida e padronizada.
Normalmente, o sistema analisa o comportamento do consumidor e os dados informados, caso algo não esteja dentro do normal a empresa contratada barra a compra.
O sistema antifraude é de extrema importância tanto para a segurança dos dados dos seus clientes, quanto para a saúde financeira do seu e-commerce. Além de te proteger, também, do chargeback.
Chargeback
O chargeback é conhecido como contestação, e ocorre quando o cliente pede a sua administradora de cartão, seja de crédito ou débito, para fazer o estorno da compra. Por diversos motivos, como por exemplo:
-Não reconhecimento da compra; -Não recebimento do produto; -Valores diferentes; -Defeitos na mercadoria etc.
Nesses casos, quem arca com o prejuízo é a empresa, ou seja, seu e-commerce, uma vez que as administradoras de cartão não se responsabilizam pelos valores devolvidos aos seus clientes.
Por isso, um bom sistema antifraude pode diminuir o número de contestações por não reconhecimento de compra, por exemplo.
Após a finalização da venda, é necessário começar a expedição do produto para o Correios ou transportadora e, para isso, o produto deverá estar acompanhado de sua nota fiscal. Entenda sobre isso abaixo!
Emissão de Nota Fiscal
O próximo item para entendermos é a emissão de nota fiscal.
Para e-commerces, isso pode ser feito totalmente online, o que garante um maior controle das transações realizadas além de maior praticidade.
Esta modalidade já é obrigatória para e-commerce e conta com a contabilidade já correta da tributação. Para realizar esse processo você vai precisar de:
1. CNPJ da empresa; 2. Efetuar um cadastro na Secretaria da Fazenda (SEFAZ); 3.Certificado digital; 4. Escolher um emissor de nota fiscal.
Uma dica importante, para evitar dor de cabeça futura, é priorizar empresas emissoras que te deem a possibilidade de integrar com os sistemas que você já utiliza no seu e-commerce, como ERPs e plataformas.
Esse processo, de emitir nota fiscal, além de estar dentro da legalidade e garantir a segurança nas vendas, oferece ao seu cliente toda a tranquilidade e credibilidade pelo serviço prestado.
Formas de Entrega
As formas de entrega também são um processo bastante importante para quem tem e-commerce. Isso por dois motivos:
1º – um dos maiores gastos com logística está, de fato, no frete e taxas de envio dos produtos;
2º – o valor de frete e tempo de entrega são fatores cruciais para escolha do cliente em finalizar a compra no seu e-commerce.
Dessa forma, é importante adotar políticas de frete competitivas e que sejam financeiramente viáveis para seu negócio.
Principais formas de envio em e-commerces
Para que você entenda o melhor meio de entrega eu trouxe algumas opções existentes no mercado atualmente:
1. Entrega pessoal ou retirada no local
Esse método é recomendado para entregas na localidade e regiões próximas e pode ser praticado das seguintes maneiras:
-frete grátis; -taxa fixa de entrega por região; -cliente retirar o pedido; -empresa de logística local.
2. Correios ou Sedex
Certamente é o método mais utilizado pelos e-commerces, uma vez que a distribuição é mais eficaz e abrange o país inteiro.
Entretanto, existe um pouco mais de burocracias e taxas para os comerciantes que utilizam o serviço.
Mas, também garante maior confiabilidade para os clientes e possui diversas opções que melhor se adequam ao seu tipo de produto e ao tempo que o cliente gostaria de receber sua compra.
3. Transportadora
As transportadoras estão ganhando bastante espaço no mercado por serem mais rápidas. Para essa terceirização do serviço, é importante realizar pesquisas para encontrar transportadoras confiáveis e que atendam diversas regiões do país.
Lembre-se que não é necessário escolher apenas uma. Ao integrar sua loja com várias transportadoras, você poderá oferecer diferentes valores de frete e prazos para seu cliente, garantindo vantagem competitiva em relação a outros e-commerces.
As transportadoras podem ser utilizadas para enviar produtos de grande, médio ou pequeno porte, contam, também, com o código de rastreio como o Correio faz.
Tempo de entrega
Já se tratando do tempo de entrega, tudo irá depender da localidade de destino e do método de entrega que seu cliente escolher.
No entanto, é possível implementar no seu site, através de integração, uma calculadora que apresentará ao seu cliente a estimativa de tempo e valores conforme o método que você disponibiliza e ele escolher.
Rastreamento de pedidos
Como já mencionamos, o próprio correio e as transportadoras fornecem o código de rastreio das encomendas no ato em que a mercadoria é entregue a eles.
Portanto, é de sua responsabilidade informar este código ao seu cliente, seja por:
-E-mail -Própria plataforma do seu e-commerce -Por SMS -Por WhatsApp
Contudo, para entregas locais por meio de motoboys o aviso dos pedidos é feito manualmente e por meio de estimativas de horários.
O importante é manter seu cliente informado sobre o pedido, garantindo o relacionamento e comunicação efetiva com ele.
SAC no e-commerce
Geralmente, é bem negligenciado por muitos e-commerces.
Mas, um fator que contribui muito para a fidelização dos clientes é o atendimento ao consumidor que é oferecido, seja no momento da compra, durante ou depois. Um atendimento de qualidade faz sim toda a diferença. Inclusive, muitas vezes é o fator decisivo de escolha de um consumidor entre você e a concorrência.
O SAC pode ser realizado através de chats na loja virtual, chatbots, disponibilidade de um botão para contato direto com WhatsApp ou deixando o telefone e e-mail de contato do seu e-commerce em lugar visível e claro
Então, para um SAC de qualidade defina:
-Uma cultura de excelência; -Seja ágil na busca de soluções; -Responda rapidamente; -Tenha transparência nas respostas; -Esteja ativamente em todos os canais.
Logística no e-commerce
Um ponto de atenção para seu e-commerce e garantir a satisfação de seus clientes está, sem dúvidas, na logística.
A logística é responsável pelo pedido desde a finalização da compra até o momento em que o produto comprado chega até as mãos do seu cliente.
Então, é na logística que ficam pontos importante como:
-Entrada e conferência dos pedidos; -Estocagem; -Preparação dos pedidos; -Envio; -Rastreamento; -Controle de entrega.
Portanto, é necessário contabilizar todos esses custos. Além de padronizar os métodos, como o de preparação, por exemplo, a fim de otimizar o controle de qualidade e diminuir chances de erros.
Logística reversa
A logística reversa nada mais é que o processo inverso ao de envio, ou seja, quando o cliente escolhe trocar ou devolver um pedido.
Esse é um direito garantido por lei para compras online, com o prazo de até sete dias de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
Então, o custo com o “reenvio” é de total responsabilidade da empresa que vendeu o produto.
Por isso, é importante possuir uma política de troca e devolução em seu e-commerce e, junto a isso, um canal para que o cliente consiga fazer esse processo de forma fácil, ágil e rápida.
Para esse tipo de caso os serviços normalmente oferecidos são:
-Coleta no local: onde a empresa encarregada busca a mercadoria na casa onde foi entregue dentre um determinado número de dias;
-Coleta com horário marcado: igual ao modelo acima, porém é determinado um dia e horário para a realização da coleta;
-Ponto de entrega: o cliente fica encarregado de levar a mercadoria até uma agência dos Correios;
-Troca simultânea: nesse tipo de troca o cliente devolve o produto que deseja trocar e no mesmo ato recebe o novo produto.
Em caso de devolução, o pagamento também deve ser estornado para o cliente. Logo, também estabeleça uma política clara, rápida e fácil para que você consiga devolver o valor integral ao cliente na maior velocidade possível.
Agora que já passamos por todos os pontos estruturais do e-commerce, precisamos entender como analisar e manter seu negócio em constante evolução.
Vamos lá?
Principais métricas para e-commerce
Manter seu e-commerce lucrativo e funcionando bem depende de análises assertivas e recorrentes e, atualmente, existem inúmeras métricas que você pode analisar.
Inclusive, é preciso tomar cuidado para não se perder em meio a tantas informações ou analisar métricas que não trarão impactos reais no seu negócio. Por isso, se atente as seguintes métricas:
1. Tráfego
É também chamado de número de visitantes no site.
Esse é um indicador importante para saber se as suas estratégias de atração estão sendo efetivas. Além disso, você ainda pode monitorar as fontes de conversão, ou seja, quais são os principais ‘locais’ da internet que veem seus acessos.
Pode ser analisado através do Google Analytics.
2.Número de vendas
Pode ser mensurado em quantidade de pedidos ou valor faturado, contanto que você defina um período específico.
O ideal é ter esses dois parâmetros para analisar, já que você pode ter uma quantidade alta de pedidos mas com o ticket médio baixo. Inclusive, já vamos falar desse indicador.
3. Ticket Médio
Mostra o valor médio das vendas do seu e-commerce, e é calculado ao somar o valordas vendas de um período e dividi-las pelo número de vendas realizadas.
Está diretamente relacionado ao faturamento. Logo, acompanhar e otimizar esse indicador irá impactar positivamente nos resultados do seu e-commerce.
4. LTV
O Lifetime Value (LTV), ou valor de tempo de vida do cliente, mostra quanto o cliente gerou de valor para sua empresa durante um determinado espaço de tempo. Calculamos da seguinte forma:
LTV = (ticket médio x nº médio de pedidos x margem de contribuição)
5. CAC
O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é calculado pela divisão do valor investido em marketing + vendas pela quantidade de novos clientes adquiridos.
Este indicador é importante para entender a eficiência dos esforços realizados em atração de novos clientes.
Você não só pode, como deve, fazer uma análise em conjunto do CAC, com LTV e Ticket Médio. Esses três indicadores te ajudarão a entender o valor investido em atração, permanência e geração de valor dos seus clientes no seu e-commerce.
6. Taxa de conversão
Indica a capacidade do seu e-commerce de transformar visitantes em clientes, ou seja, quantos clientes entraram no seu e-commerce e quantos deles realmente compraram.
É calculada através da divisão do número de vendas realizadas pela quantidade de visitantes de um determinado período.
É possível, ainda, analisar também quantos clientes colocaram os produtos no carrinho e não finalizaram o pedido, como falaremos agora.
7. Abandono de Carrinhos
A taxa de abandono de carrinhos é extremamente importante e pode sinalizar problemas relacionados à experiência do usuário na sua loja virtual.
Analisando bem esse indicador, você pode fazer correções e otimizações em páginas específicas no seu site, principalmente no checkout, no layout e até perceber lacunas no seu funil de vendas.
Estratégias de remakerting ajudam a melhorar esse indicador.
8. Taxa de rejeição
Por fim, esteja atento também às pessoas que chegam ao seu site e não navegam por ele. Ou então em qual página as pessoas costumam sair.
Informações como essa permitem identificar falha na comunicação com seus clientes, banners e vitrines não aderentes e até mesmo problemas no carregamento da página.
Agora você já é quase um expert em e-commerce!
Mas falta uma parte importante e, frequentemente, negligenciada: ogerenciamento de e-commerce. Vamos lá?
Como gerenciar um e-commerce
Até aqui foi possível perceber que ter um e-commerce é complexo e exige conhecimento em diferentes áreas. Por isso, é necessário uma administração eficaz dos processos para que ande tudo em sincronia.
Mas não se assuste!
Se prepare e esteja atento aos processos. Inclusive, no que for possível automatizar, crie modelos ou métodos para otimizar processos e se for o caso, delegue ou contrate uma empresa que gerencie e-commerces.
Mas para início atente-se a:
-Estudar o seu mercado; -Escolher uma boa plataforma; -Integrar todos os sistemas possíveis; -Ajustar as opções de pagamento; -Planejar bem sua logística e gestão de estoque; –Utilizar SEO e investir em marketing digital; -Ter um bom canal de atração, relacionamento e atendimento ao cliente; -Analisar sempre as métricas para aperfeiçoar seu e-commerce.
Conclusão
Por fim, entenda que um e-commerce traz diversos benefícios como alcançar mais clientes, independentemente do fator geográfico. Mas da mesma forma exige dedicação e trabalho.
No entanto, é possível sim ter um e-commerce de sucesso, principalmente, com o crescimento atual das vendas online.
Então, estamos aqui para te auxiliar nesse processo, por isso se ficou com alguma dúvida pode deixar nos comentários que vamos ajudar você.
