A taxa de conversão no e-commerce é um dos indicadores considerados de maior importância dentro da gestão.
Isso porque, é por meio dela que conseguimos entender se os esforços para levar o tráfego atraído a executar uma ação têm resultados.
Porém, será que essa métrica, de maneira global, realmente reflete a realidade total da sua operação?
Então, neste texto, vamos te mostrar como mensurar a taxa de conversão no seu e-commerce de maneira mais assertiva e eficiente.
O que é a Taxa de Conversão?
A taxa de conversão é um indicador que mede a eficiência dos esforços aplicados para gerar uma conversão, ou seja, fazer o lead realizar uma ação dentro do site.
No caso do e-commerce, a taxa de conversão trata do número de vendas realizadas.
Logo, é um modo de entender se, na prática, os investimentos em tráfego e otimizações dentro da loja virtual estão valendo a pena. É analisado:
-o desempenho do tráfego vindo de fora e dentro do site;
-o ritmo de conversão dos visitantes para clientes.
A taxa de conversão também é chamada de CVR (Conversion Rate) e é calculada através da divisão do número de visitantes em uma loja online e a quantidade de vendas concluídas.
Embora existam inúmeros benchmarks de conversão, não há uma porcentagem correta ou ideal para cada operação.
Isso porque, a avaliação da taxa de conversão do seu e-commerce deve ser feita de maneira individual e personalizada, com base nos produtos que você oferece, em qual nicho está inserido e entendendo qual seria a taxa ideal para a sua operação.
Mas independente dessas informações, mantenha em mente que o objetivo final dos cálculos é mostrar melhorias que podem ser realizadas em todo processo de vendas, visando sempre o aumento das vendas e do lucro da sua operação.
A importância da Taxa de Conversão para seu e-commerce
Retomando o questionamento inicial, a taxa de conversão é importante sim para acompanhar sua operação. Porém, é ainda mais significativa se avaliarmos este indicador através da óptica da gestão, segmentando ela em um passo a passo.
Afinal, existem etapas pelas quais o seu cliente passa até finalizar a compra, certo?
Pois bem, quando calculamos com base nas sessões realizadas, sabemos exatamente quais são os gargalos e as oportunidades que podem ser obtidas em cada fase do processo.
Para tirar grandes insights e respostas realmente eficazes, é preciso esmiuçar cada detalhe.
E como a intenção dentro de um e-commerce, é adquirir cada vez mais clientes, gastando cada vez menos, acompanhar a taxa de conversão do seu e-commerce pode oferecer informações para que o CAC e o ROI tenham uma melhor performance.
Um Marketing bem feito pode ajudar bastante, mas no instante em que o lead entra em sua loja online, a responsabilidade passa a ser da capacidade da loja virtual, suas configurações, cadastros de produtos, usabilidade e inúmeras outras ações que somente uma gestão é capaz de otimizar para que seja cada vez mais fácil convertê-lo para cliente.
Como calcular a Taxa de Conversão
Agora que já entendemos a teoria, vamos te explicar sobre a prática. O cálculo base de toda taxa de conversão é:
[Número de vendas ÷ Total de visitas no site] x 100 = % de Taxa de Conversão
Sendo assim, podemos dizer que se acaso sua loja tenha recebido em torno de 2.000 visitas, onde 15 leads foram convertidos em clientes, sua taxa de conversão no final foi de 0,75%.
Significa que é a taxa ideal?
Não podemos afirmar, afinal, somente os gestores do seu e-commerce poderão dizer, baseado nas necessidades da operação, como os custos fixos e variáveis.
Contudo, para ter uma clareza ainda maior sobre os resultados expressos, recomendamos realizar a análise da taxa de conversão, segmentando-a em diversas etapas.
Dessa forma, é possível encontrar onde estão os gargalos operacionais que podem estar influenciando na taxa de conversão geral.
Então, podemos seguir o seguinte modelo:
Sessões acessadas
Todo e qualquer usuário que acessar o seu e-commerce, realiza uma nova sessão. O que é isso? É o ato de acessar o endereço eletrônico e navegar por entre as páginas.
O que determina se a conversão acontecerá, é o nível de interesse.
Portanto,se há entrada e uma saída breve, é considerado como rejeição.
Porém, se algo prender a atenção do lead, como um bom banner, vitrines atrativas ou algum produto específico, pode-se gerar novas sessões em outras páginas do e-commerce.
A partir da análise de quantas pessoas saem e quantas permanecem, na home, por exemplo, é possível entender se seu e-commerce está atrativo o suficiente ao ponto de reter os clientes, e estimulá-los à compra.
Então, se as sessões se iniciam na home e em pouco tempo, temos uma saída, pode-se tentar buscar um novo layout, novos banners ou escolher melhor os produtos apresentados.
Visualização de produtos disponíveis
A partir deste ponto, é que as análises micro se tornam fundamentais para a melhor visualização do macro. O cálculo de pessoas que abriram sessões em visualizações de produtos, seria:
[Sessões de páginas de produtos ÷ quantidade total de sessões] x 100
Perceba quais são os motivos que podem levar à diminuição ou aumento deste percentual.
O cadastro de produtos, fotos disponíveis, informações ou ausência delas podem influenciar.
Adição ao carrinho
Com a visualização otimizada dos produtos oferecidos, serão obtidas as porcentagens de leads que adicionaram itens ao carrinho, pois este é o caminho mais natural. O cálculo desta sessão pode ser feito assim:
Sessões que adicionaram produtos ao carrinho ÷ sessões que visitaram as páginas dos produtos
Uma taxa baixa pode ser atribuída aos entraves enfrentados ao adicionar os produtos ao carrinho, como uma indisponibilidade, cadastro de produtos ineficientes ou frete alto.
Portanto, esteja atento às variáveis que envolvem a adição ao carrinho, como por exemplo, realizar testes de novos CTAs, cores e posições de botões pode ser uma possibilidade de teste nessas páginas.
Acesso ao checkout
O próximo passo, é a página de checkout: deve ser limpa e objetiva, para que o cliente não desista da aquisição. Calcula-se da seguinte forma:
Sessões que acessaram ao checkout ÷ sessões que acessaram o carrinho
Este é um momento decisivo, pois muitas pessoas acabam desistindo caso o processo se torne muito lento.
Conclusão da compra
Chegando ao estágio final, a navegação precisa ser ainda melhor. Quanto mais rápida, menores as chances de abandono dos carrinhos. Use o seguinte cálculo:
Pedidos concluídos ÷ sessões que acessaram ao checkout
A dica aqui é avaliar se as condições de pagamento e de frete estão de acordo com a necessidade/desejo do cliente.
Perceba que essa análise traça um funil de vendas dentro da própria loja virtual e, assim, conseguimos entender exatamente onde estamos perdendo os clientes, o que impacta na taxa de conversão do e-commerce.
Como melhorar a taxa de conversão no seu e-commerce
Embora realizar essa avaliação nos pormenores costume ser realmente mais trabalhosa, somente assim é que as descobertas dos pontos fracos se tornam acessíveis e as mudanças necessárias são colocadas em prática.
Dessa forma, citamos algumas alternativas para realizar melhorias na taxa de conversão do seu e-commerce:
Conheça o caminho do seu cliente e os pontos de abandono
Para entender de forma concisa onde estão os gargalos da operação, analise com calma cada trecho do caminho que seu cliente percorreu.
Isso vai desde o primeiro contato com a sua marca, até o estágio final.
Portanto, invista em ações como:
-Foco 100% voltado à Jornada do Consumidor;
-Comunicação constante e relacionamento estreito com o público alvo;
-Estabelecimento e manutenção da autoridade;
-Desenvolvimento de um destaque forte dentre os concorrentes;
-Atendimento diferenciado e impecável;
-Preços competitivos e valores acessíveis de frete.
Invista em navegabilidade
Um dos pontos cruciais para alcançar o sucesso: a navegabilidade da sua loja online. De nada adianta criar um layout incrível e um design incomum, se ao navegar, seu cliente encontra dificuldades.
O carregamento pesado acaba ocasionando a evasão de grande parte dos visitantes de um e-commerce. Além disso, pode prejudicar diretamente o posicionamento do site no Google.
Para evitar que isto aconteça, certifique-se do tamanho das imagens e das peças de arte desenvolvidas para seus banners, mantendo o tamanho recomendado de, no máximo, até 100KB.
Atenção à navegação mobile
Assim como a navegação deve ser fluida nos desktops e notebooks, nos dispositivos móveis o proceder deve ser o mesmo.
Por isso, muito cuidado com a responsividade. Opte por plataformas que adaptam o layout automaticamente ao formato móvel, pois assim você evita preocupações desnecessárias e retrabalhos.
Hoje em dia, grande parte das vendas ocorrem no mobile, já que as pessoas estão preferindo algo mais rápido e prático devido ao cotidiano corrido.
Ofereça benefícios
Quando o cliente percebe que possui uma gama de vantagens disponíveis comprando em um determinado e-commerce, ele preza por aquela marca sempre que precisa e quer comprar algo.
Sendo assim, quanto mais benefícios você oferecer, melhor. Desde que caiba no orçamento de sua operação e realmente traga benefícios.
Então, avalie as condições de frete e ofereça um valor menor para as regiões mais próximas do seu Centro de Distribuição, por exemplo.
Crie kits de produtos com um valor mais atraente, para convencer de que é melhor comprá-los, do que adquirir somente os itens avulsos.
Ou então, pense em possibilidades como cashback e sistemas de pontos, que oferecem um motivo a mais para o cliente voltar a comprar.
Assim, além de melhorar a taxa de conversão, o LTV também é otimizado e o seu lucro ao longo do tempo pode ser melhorado.
Otimize sua página de checkout
O checkout é uma das etapas fundamentais para a decisão do cliente.
Portanto, evite páginas extensas, otimize os passos finais e rapidamente direcione para a conclusão da compra.
Tente não redirecionar a página de pagamento para um intermediário, utilizando as ferramentas de checkout transparente, e priorize apenas as informações essenciais para o pedido.
Segurança do site
Você compra de quem não confia? Acreditamos que não e seu cliente pensa da mesma forma, uma vez que a segurança é primordial em qualquer tipo de transação online.
Os visitantes precisam se sentir respaldados de qualquer evento de origem fraudulenta, então busque atestar sua integridade através de algumas ações, como:
-Prova social – deixe em destaque as avaliações dos clientes;
-Explicite os selos de segurança no rodapé;
-Se assegure de que o certificado SSL esteja sempre aparecendo na URL.
Desse modo, as pessoas se sentirão confiantes e tranquilas para finalizar as compras.
Atenção ao cadastro e apresentação de produtos
Quanto mais detalhes seus produtos apresentarem dentro do catálogo online, melhor será para atrair a curiosidade. Invista em ótimas imagens e escolha adicionar no mínimo três, em diferentes ângulos.
Há algumas plataformas que também permitem o formato de vídeo, então capriche na produção e na escolha dos modelos que serão utilizados. A tecnologia também ajuda bastante, através dos provadores online e uma visão 360º das fotos.
Para o título e a descrição, preze por adicionar o máximo de informações e use sempre da criatividade, escolhendo as melhores palavras-chave para ajudar no alcance dos cliques.
Principais erros que prejudicam a taxa de conversão do seu e-commerce
Assim como existem as melhores práticas que, quando aplicadas corretamente, auxiliam a aumentar a conversão em seu e-commerce, também há erros que contribuem para uma remissão desses resultados.
Veja os principais exemplos:
Forçar com que o visitante se cadastre antes de efetivar uma compra
Este é um erro que deve ser evitado, afinal,pode soar bastante desagradável ao cliente ser obrigado a cadastrar informações pessoais, sem ter se interessado por nada de fato.
Então, seja cordial, ofereça opções que estejam alinhados ao gosto do seu visitante, mas aguarde que ele possa completar o percurso da jornada e decida por vontade própria.
Isso não impede de oferecer a inscrição em newsletters ou para receber novidades, mas utilizando sempre uma comunicação amistosa e não obrigatória.
Não oferecer produtos similares
Nem sempre o que seu cliente procura, ele irá achar de primeira ao acessar as abas da sua loja virtual. O que, inclusive, precisa ser sempre revisto.
Sabendo disso, busque otimizar o sistema de buscas e sinalize sempre produtos parecidos e ou complementares.
Utilizando esta estratégia, é bem mais provável que ele vá checar os outros itens e se decida por arrematar algum deles.
Isso evita o pensamento de que o produto almejado não será encontrado e o direcione a sair do seu e-commerce para buscar em outros.
Falta de transparência no contato
Dúvidas podem surgir a qualquer momento e por diversos motivos, é normal que isso aconteça quando estamos em uma compra online.
Evite limitar o acesso dos consumidores às vias de contato com a sua operação.
Logo, disponibilize atendimento real e chatbots, no maior número de contatos possíveis, de maneira a tentar diminuir as desistências, ao retirar dúvidas e oferecer um SAC humanizado e rápido.
Como e por onde acompanhar sua taxa de conversão
Existem plataformas e métodos criados especialmente para fins de acompanhamento das taxas de conversão do e-commerce, sejam elas de quais segmentos forem. Inclusive, algumas estão disponíveis gratuitamente.
Com estas ferramentas, você consegue obter relatórios e um acompanhamento mensal de todas as informações importantes para avaliar os níveis de conversão em todas as esferas do seu e-commerce.
Além de identificar oportunidades e gerenciar novas metas. São intuitivas e de fácil entendimento, como o Google Analytics.
Taxa de conversão no e-commerce, uma análise necessária
A taxa de conversão no e-commerce deve ser acompanhada com frequência, pois auxiliam e muito no andamento das engrenagens de qualquer operação, ainda que a média se apresente diferente em cada um dos segmentos.
Atualmente, a média geral do e-commerce brasileiro é em torno de 1,65% segundo a Experian Hitwise. O que é algo ainda considerado pouco perto do percentual mundial.
Entretanto, com o acompanhamento frequente dessa taxa na sua operação, é possível alinhar as suas expectativas de lucratividade às otimizações necessárias para alcançar a taxa de conversão desejada e possível para seu e-commerce.
E, para isso, é necessário que a gestão da sua operação esteja atenta não somente a este indicador,mas ao estabelecimento de uma rotina de análises e planos de ação para melhorar o que foi apontado.
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