O SAC no e-commerce tem é fundamental para conhecer e entender melhor sobre os desejos e necessidades do cliente ao mesmo tempo em que soluciona dúvidas e problemas.
Além disso, é um dos principais fatores para conseguir reter e fidelizar os clientes da sua operação.
Portanto, vamos conhecer um pouco mais sobre o assunto e explicitar as mais variadas maneiras de otimizar este setor em sua operação.
O que é o SAC no e-commerce?
O Serviço de Atendimento ao Cliente é um canal que serve para que os compradores possam ser ouvidos, independente da motivação que os levou a entrar em contato.
O SAC no e-commerce pode se estabelecer através de diversos meios, como:
-Ligações;
-Chats virtuais e chatbots;
-Inbox de redes sociais;
-E-mail.
A escolha do melhor canal será feita após entender o que funciona melhor para seu e-commerce e pode, inclusive, ter diversos canais, desde de que todos sejam responsivos.
O importante é deixar claro para seu consumidor a presença de um SAC no seu e-commerce.
Por que ter um SAC no seu e-commerce?
O SAC no e-commerce é uma ferramenta fundamental para o atendimento dos clientes, de maneira que consegue afirmar os valores da operação, estreitar o relacionamento com a persona e resolver possíveis problemas.
Embora seja extremamente importante para um e-commerce ter uma gestão impecável, um time de vendedores preparados (no modelo B2B), e outros pontos muito alinhados, o SAC costuma ser o ponto de encontro dos clientes no pós-venda.
Dessa forma, será nesse momento em que o cliente se certificará de que toda a boa impressão causada durante a jornada de compra é validada.
Apesar de costumeiramente ligarmos o SAC às reclamações, sua serventia abrange bem mais do que isso.
Também é por meio do SAC no e-commerce, em um atendimento direto que se pode tirar dúvidas e ou confirmar algumas informações.
E até mesmo quando o contato é feito somente para críticas, é de extrema importância que o consumidor se sinta ouvido e validado.
Com um SAC afiado e alinhado aos princípios da operação, as chances de fidelização de clientes são altíssimas,sendo que 34% dos clientes que receberam um atendimento impecável se fidelizaram a ela, segundo a pesquisa Perfil de Consumo 2022 da All In.
Confiança e fidelização de clientes, uma contribuição do SAC no e-commerce
Logo, além de ser um suporte exigido por lei, um SAC bem estabelecido é importante também para os clientes, o que já se mostra como um enorme motivo para otimizar o seu.
Embora o crescimento do e-commerce seja evidente nos dados dos últimos anos, ainda existem muitas pessoas que ainda não são adeptas desta opção, seja por insegurança ou falta de acesso.
No caso do primeiro motivo, quando essas pessoas decidem dar um voto de confiança a um e-commerce, o sentimento de segurança é fundamental para levá-la à finalização da compra.
Logo, um atendimento de qualidade permite que esse cliente se sinta amparado.
Em contrapartida, o sentimento de que após a compra o cliente é descartado, ou mesmo durante antes dela, afasta as chances de conversão.
Sendo assim, o SAC é o canal perfeito para demonstrar que sua operação se importa de verdade com quem está do outro lado e que possui a clara dimensão de que clientes não são números, mas seres humanos.
Onde o SAC atua no seu e-commerce?
Como já abordamos alguns aspectos de definição do SAC no e-commerce, vamos explicar um pouco melhor como ele pode ser estruturado e executado na sua operação.
Acompanhe:
Tirar dúvidas durante a compra
Como já dito, o SAC no e-commerce pode contribuir para o cliente finalizar a venda, uma vez que ele pode tirar dúvidas sobre os produtos, meios de pagamento, entrega e muito mais.
Na mesma pesquisa citada anteriormente, 80% dos entrevistados afirma que o atendimento humano durante a venda contribui para tomar uma decisão e é um diferencial da loja online.
Pós-venda
Solicitar uma troca, devolução ou realizar qualquer tipo de reclamação, não é algo que seja agradável para ambas as partes.
Portanto, quanto mais gentis e resolutivos forem os diálogos, melhor será para a sua operação e a visão do cliente sobre ela.
Então, sempre veja os contatos como uma forma de estreitar as relações entre e-commerce/consumidor.
Boas práticas para estabelecer um SAC no seu e-commerce
Para que tudo ocorra bem dentro dos processos de um SAC no seu e-commerce, existem boas práticas que podem guiar e facilitar bastante todo o trabalho envolvido.
Isso, levando em consideração que você não deseja que seu atendimento seja “fantasma” e acabe sendo ineficiente, confira como ajustar estas questões:
Lei do SAC
Assim como possuímos o Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC), a Lei do SAC foi implementada justamente para garantir o melhor suporte possível.
Regulamentada em 2008, pelo Decreto número 6.523, a lei compreendia basicamente as resoluções através dos atendimentos telefônicos.
Com a evolução constante da sociedade, hoje compreende também os mais diversos canais integrados das empresas; sendo em abril deste ano de 2022, sancionada a “Nova Lei do SAC” – de Decreto número 11.034.
Que, além de resguardar os direitos sob a ótica multicanal, também deixa claro que o SAC deve ser gratuito e acontecer em regime 24/7, ou seja, de maneira ininterrupta e a qualquer horário, principalmente os serviços de primeira necessidade.
Fique sempre por dentro das atualizações e garanta com que o SAC do seu e-commerce esteja de acordo com as diretrizes da lei.
Empatia
É extremamente desagradável entrar em contato com o atendimento de uma operação e ser recebido com falta de educação ou grosseria, inviabilizando qualquer resolução.
Portanto, esteja sempre atento para não repetir essas situações em sua operação.
Sabemos que os colaboradores também são pessoas e que ao optar por um atendimento mais humanizado, podem acabar surgindo alguns entraves pelo caminho.
Entretanto, seus clientes também merecem um tratamento justo.
Por isso, lembre sua equipe de que ao conversar com o consumidor, o ideal é “falar a língua dele” e buscar entender o que, de fato, precisa. Sem respostas automáticas e robotizadas: o diálogo precisa ser leve.
Somente assim, é que se é estabelecida uma relação de confiança.
Treinamentos
Para atender os clientes com respeito e excelência, sua equipe precisa de treinamentos realmente eficazes.
Seus colaboradores do SAC no e-commerce são os porta-vozes da sua operação, portanto cuide muito bem deste setor.
Se preciso for, ofereça um suporte até mesmo psicológico para que saibam lidar com o público no cotidiano de trabalho.
Dessa forma, eles conseguem desenvolver inteligência emocional de modo que, saberão lidar até mesmo com a pior divergência entre um contato com o cliente.
É preciso agir com ponderação, ser educado, solícito e rápido ao atender às demandas.
Ademais, repasse todas as informações fundamentais sobre a operação: afinal, o SAC também é responsável por esclarecer quaisquer dúvidas que as pessoas possuam.
Resolução de Problemas
Seu e-commerce precisa ser orientado à solução.
O que significa isso?
Que todos os colaboradores, em todas as partes do e-commerce precisam estar prontos para resolver qualquer tipo de desafio, principalmente no SAC do seu e-commerce.
Saber reverter problemas em algo positivo, aprendendo com as falhas e gerando melhorias.
Ao entrar em contato com o SAC, o consumidor busca ter a sua questão resolvida sem muita enrolação ou dificuldade.
Por isso, evite a demora na resposta ou deixá-lo longos minutos no aguardo de uma ligação.
Quanto mais a pessoa perceber que há qualquer indício de insegurança no atendimento do seu e-commerce, mais fácil será para que ela migre para outro.
O SAC pode ser o termômetro do sucesso do seu e-commerce
Seu cliente só permanece comprando da sua operação, caso ele se sinta confortável para tal.
Dessa forma, investir em um SAC omnichannel, eficiente e humanizado é uma tarefa básica e que precisa ser realizada da melhor maneira possível.
Logo, deixar claro quais são os meios de contato e garantir que os atendimentos sejam impecáveis pode ser essencial para sua operação se manter sustentável ao longo do tempo.
Além de tudo isso, é essencial que a sua operação tenha uma gestão holística que consiga conectar todos os pontos constituintes dele.
Porque assim, os atendentes conseguem garantir o conhecimento de todas as etapas internas relacionadas a dúvidas, procedimentos de trocas e outros aspectos.
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