A logística reversa no e-commerce é uma pauta bastante significativa. Afinal, estamos falando da experiência do consumidor e uma parte importante da gestão dos processos da sua operação.
Logo, para enfatizar isso, vamos falar um pouco mais sobre como funciona a logística reversa para lojas virtuais e em como um trabalho bem feito pode servir para aumentar suas vendas e a retenção dos seus clientes.
O que é a logística reversa no e-commerce?
A logística reversa pode se traduzir como o processo de trocas ou devoluções de produtos comprados no seu e-commerce. Situações como essas são corriqueiras no meio das vendas online e é preciso saber lidar com cada situação.
Embora, tenha custos atrelados e não seja algo que gostaríamos que acontecesse, quanto melhor resolvido for, melhor será a impressão guardada pelo seu cliente.
Lembre-se que dentro da jornada do consumidor, a experiência precisa ser completa em todos os sentidos.
Logo, um atendimento ágil, solícito, simpático e com atenção e empatia, é fundamental para que a pessoa escolha permanecer ou não como seu cliente.
Além disso, quem se interessa pelos seus produtos acaba sendo um divulgador orgânico do que você oferece.
Portanto, receber avaliações positivas/negativas também podem ser um fator de decisão imprescindível para que outros leads fechem negócio.
Independente do motivo da troca ou da devolução, o desejo do cliente e seu contentamento é que estão em jogo, então tenha muito cuidado!
Portanto, treine sua equipe para que seja o mais flexível possível nos atendimentos. Porém, também fique de olho nas despesas que a logística reversa pode acarretar.
Como a logística reversa funciona na prática
Existem alguns motivos e situações que geram as trocas e devoluções, e levam à logística reversa no seu e-commerce:
Desistências ou arrependimentos
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, no caso das compras que são feitas online, a logística reversa pode ocorrer em até 7 dias ou no tempo especificado pelo lojista.
Esse tempo é válido contando a partir do momento em que a pessoa recebeu o produto, mas não há necessidade de grandes explicações para que o pedido seja aceito, especialmente dentro do varejo.
Ainda que as trocas e devoluções não sejam obrigatórias, o CDC possui artigos bem específicos quanto à lei prevista sobre o direito de arrependimento do consumidor.
Mas você pode oferecer isso como cortesia ao seu cliente.
Produtos com defeitos
Quando o produto chega com defeito à residência do cliente, aí a solicitação de troca ou devolução pode ser feita na mesma hora do recebimento. Dentro de períodos mais longos, de acordo com o artigo 26, podemos citar:
-Em até 30 dias: produtos ou serviços não duráveis, ou seja, mercadorias perecíveis;
-Em até 90 dias: nos casos de bens duráveis.
Produtos errados
Produtos com cores diferentes das solicitadas, no tamanho ou em quantidade errada, também podem ser trocados ou devolvidos. Exceto se já tiverem sido utilizados. Qualquer sinal de uso desobriga totalmente a operação de realizar o processo da logística reversa.
Se no produto houver incongruências entre o que está escrito na descrição da embalagem ou na divulgação feita dentro do site, é obrigatória a troca ou a devolução ao cliente.
Atrasos no prazo de entrega
Quando o prazo de entrega extrapola o estipulado, se acaso houver situações nas quais foram gerados danos ao cliente, a devolução das mercadorias é de total direito do mesmo.
Fatalmente, o reembolso é exigido e ainda ocorrem eventos em que a pessoa lesada pode entrar com processos indenizatórios.
Portanto, evite terminantemente situações como essas, cumprindo com os prazos estabelecidos.
Qual a importância da logística reversa para seu e-commerce?
As políticas de logística reversa devem ser criteriosas e cuidadosamente redigidas, para que não haja nenhuma lacuna de entendimento. Quando uma pessoa opta por comprar de você, está depositando a confiança dela no que está sendo oferecido.
Sendo assim, é extremamente necessário que esta mesma pessoa se sinta segura desde o início da compra, até o momento de decisão por uma troca ou devolução – caso isso aconteça.
A experiência do consumidor deve ser “mágica” desde o primeiro contato com sua loja virtual, até enfim, chegar no pós-venda.
Após o produto chegar ao endereço solicitado, o vínculo não acaba por ali. Ainda existem as avaliações, as impressões do produto e o entendimento sobre as expectativas do cliente. Afinal, no futuro, novas compras podem ser realizadas pela mesma pessoa.
Por isso, escolha investir nos processos de devolução, tanto quanto você investe nos processos para a aquisição. Quando esta prática é realizada, o seu Lifetime Value (LTV) pode crescer. Isso porque, manter clientes por um longo período de tempo é bem mais rentável, do que prospectar novos.
Uma má experiência ao final de um processo desses, pode fazer com que o consumidor se frustre com o que aconteceu e nunca mais volte a comprar em seu e-commerce.
Passo a passo para estabelecer com eficácia, as práticas de logística reversa
Para que aconteça de forma positiva para ambas as partes, existem alguns pontos para serem levados em consideração:
Estabelecer uma boa política de trocas e devoluções
Antes de qualquer coisa, uma boa gestão de e-commerce se faz focada nos anseios e desejos dos clientes. Se apoie sempre no Código de Defesa do Consumidor, afinal, esta cartilha serve justamente para que os seus direitos e deveres sejam resguardados – e os do consumidor também.
No mínimo, demonstra integridade e honestidade. Ademais, estabeleça uma boa política de trocas e devoluções própria. Porque além das leis contempladas pelo CDC, seu e-commerce também pode ter as próprias regras.
Esta política deve estar em local de destaque dentro do site e descrita de forma simplificada.
Criar uma página para logística reversa
Opte por criar uma página à parte para assuntos de trocas e devoluções, e demonstre que sua operação realmente pensa na comodidade de quem está comprando.
É interessante reunir tudo o que for importante e necessário para que a solicitação seja concluída com sucesso:
-Política auto explicativa e fácil de ser lida;
-SAC para que as pessoas possam tirar suas dúvidas;
-Lista com as dúvidas mais frequentes – as famosas FAQ;
-Formulários ou e-mail de contato para dar início às atividades de logística reversa.
Desse modo, praticamente tudo o que seu cliente precisar para que não se estresse ou não se chateie de forma alguma, estará ao seu alcance apenas a um clique de distância.
SAC de qualidade
Seja humanizado ou com chatbots, é importante que seu e-commerce conte com canais de contato de fácil acesso. Mantenha os atendentes disponíveis para solucionar as dúvidas e questões que seus clientes tragam.
No caso dos chatbots, o atendimento é automático e se dá através de programas de computador que simulam uma conversação normal entre seres humanos. Entretanto, cuide para que eles sejam realmente úteis.
Em tempo, esta última opção costuma ser bastante eficiente, pois o atendimento é bem mais rápido, além de poder funcionar 24h por dia.
Mapeie as etapas do processo
A logística reversa possui algumas etapas cruciais que não devem e não podem ser ignoradas. Mapeando e entendendo melhor como funciona todo o dinamismo, seu e-commerce fica imune e pronto para a ação.
Ainda que a localidade da operação e do consumidor seja diferente, e o tipo de mercadoria varie, entenda que os seguintes eventos acontecerão:
-O consumidor irá solicitar a troca ou a devolução pelo canal fornecido;
-Caso não haja a mercadoria em seu próprio estoque, é feita a requisição ao fornecedor;
-A devolução do produto é solicitada ao cliente;
-O produto chega e é avaliado de acordo com as regras da política interna;
-A mercadoria de troca/devolução é enviada para fins de reuso ou descarte pelo fabricante;
-É enviado novamente o produto ao consumidor ou é feita a devolução do valor integral.
Mas atenção: o fluxo de logística reversa não acontece exatamente igual para todas as operações.
É necessária uma avaliação mais aprofundada sobre o que seria mais viável.
Somente após obter tudo decidido e escrito, é que poderá funcionar sem grandes problemas. Para isso, tenha um bom planejamento logístico em mãos.
Determine o melhor tipo de coleta
O retorno de um produto ao Centro de Distribuição ou estoque do e-commerce é realizado quase da mesma forma que a entrega, só que de modo reverso. Dentro deste tipo de logística, existem algumas formas de coleta e elas podem ser:
-Coleta domiciliar: o transporte próprio da operação ou transportadora contratada realiza a coleta, no local indicado pelo cliente. Esse tipo de coleta pode acontecer com ou sem agendamento de horário e tem o direito de até duas tentativas, em dias úteis consecutivos;
-Coleta simultânea domiciliar: o produto a ser trocado pode ser levado, ao mesmo tempo que o cliente já recebe o novo;
-Logística reversa de coleta em pontos específicos: o consumidor leva o produto diretamente à uma agência dos Correios, da transportadora ou na própria loja física (caso exista) e realiza o envio através de um código disponibilizado pela empresa para autorizar a postagem sem custos;
-Coleta simultânea em agência: assim como na simultânea domiciliar, o cliente entrega o produto a ser trocado e ali mesmo já recebe o novo.
Cabe a você, avaliar as vantagens e desvantagens destas opções: quais delas seriam melhores tanto para o seu cliente, quanto para o seu e-commerce? Disponibilize os caminhos para a logística reversa de forma consciente e inteligente.
Automatize os processos
Busque por processos que possam ocorrer em tempos recordes.
Por exemplo: através de um formulário contendo todas as informações necessárias para a realização da logística reversa, é possível que o cliente preencha tudo e no mesmo momento, faça o envio da solicitação.
Automaticamente ,ou pouco tempo depois, o mesmo recebe em seu e-mail as instruções e um código para realizar o envio. Isso diminui o tempo de interação e facilita o desempenho.
Para isso, conte com sistemas de automação e um planejamento muito bem estruturado.
Peça feedbacks
Sim, seu consumidor também está avaliando cada mínimo detalhe da logística reversa ofertada. Assim como o processo de recebimento costuma ser de grande ansiedade, quando há necessidade de troca ou devolução, o mesmo acontece.
Seja de forma automatizada ou não, peça um retorno. Escute o que a pessoa tem a dizer e guarde estas informações de forma organizada, pois são de grande valia para o seu negócio.
Cliente totalmente satisfeito no pós-venda e com a execução da logística reversa, é cliente fidelizado.
Como diminuir a incidência de logística reversa?
Existem algumas atitudes simples e objetivas, mas que quando colocadas em prática, evitam a ocorrência dos pedidos constantes de trocas e devoluções:
Descrições dos produtos
Já parou para avaliar se seus produtos possuem uma descrição detalhada? Qualquer lacuna deixada nas explicações sobre o que são os produtos e para o que servem, pode trazer uma grande dor de cabeça para o lojista.
Fotos dos produtos
Vender um produto sem fotos de todos os seus ângulos, detalhes e cores é algo impensável, especialmente dentro de um e-commerce. Quem está comprando gosta de ter todo o panorama do que está sendo adquirido, inclusive o visual. Invista em imagens de qualidade.
Conferência dos produtos antes de irem ao ar
Nunca poste os produtos antes de realizar uma conferência em todos os itens listados. Qualquer erro pequeno em alguma informação, pode servir como motivo de trocas ou devoluções de produtos mais tarde.
A logística reversa pode realmente ser uma aliada do e-commerce?
Não encare a logística reversa no e-commerce como uma vilã, mas sim como mais uma chance de reter seus clientes, mesmo em uma situação diferente da usual.
Quando prospectamos leads, o empenho é crucial em todas as etapas. Por que na resolução das insatisfações dos consumidores, não deveria ser assim?
Portanto, expanda seu olhar e enxergue todo o processo como um só. Quem comprou uma vez e gostou, se a experiência tiver sido boa, provavelmente voltará.
E, aqueles que mesmo após a venda ter sido completada ainda recebem um bom atendimento, também têm maiores chances de voltar a comprar do seu e-commerce. Sendo assim, não menospreze o poder do pós-venda.
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