As festas de final de ano são as datas sazonais mais importantes do ano para os e-commerces, justamente pela alta demanda no período. Ou seja, é uma grande oportunidade para aumentar as vendas. Mas e depois que as festas passam? Como fazer a retenção de clientes para mantê-los engajados?
Sem dúvida, essa é uma das principais dificuldades da maioria dos e-commerces e por isso, preparamos um artigo muito especial para você. Neste conteúdo, vamos te contar como criar uma estratégia eficiente de retenção de clientes para que você continue atingindo suas metas de vendas após o período festivo. Quer saber mais? Continue a leitura do artigo!
O que é a retenção de clientes?
Em primeiro lugar, a retenção de clientes é uma estratégia que as empresas adotaram para manter os clientes que já realizaram uma compra engajados e ativos. Dessa forma, o seu negócio precisa convencer as pessoas que já conhecem o seu negócio, que elas devem continuar comprando.
Além disso, quando você realiza uma boa estratégia de retenção de clientes, você constrói boas experiências e satisfação e, consequentemente, isso faz com que os clientes se tornem fiéis a sua marca.
Por que é importante fazer a retenção de clientes?
Sem dúvida, a retenção de clientes é muito importante para o aumento das vendas, lucratividade, maior crescimento e reconhecimento no mercado. Isso porque, essa estratégia visa manter engajados os clientes que já conhecem o e-commerce e a satisfação desses consumidores traz todos esses benefícios.
Afinal, conquistar novos clientes é mais fácil do que manter, mas não é mais barato. Por isso, a estratégia precisa ser muito bem planejada, para não perder tempo e dinheiro.
Como fazer a retenção de clientes pós datas festivas do final do ano?
A princípio, você já entendeu o que é e qual é a importância da retenção de clientes, certo? A seguir, preparamos algumas dicas essenciais para você conquistar os consumidores e mantê-los engajados na sua empresa mesmo após as compras de final de ano. Quer saber mais? Continue lendo este artigo!
1- Entenda o motivo pela perda dos clientes
Em primeiro lugar, não é normal a sua loja faturar muito, ter um bom volume de acessos, mas o cliente ir embora e nunca mais aparecer. Ou seja, existe alguma falha no caminho. Por isso, para fazer uma boa retenção de clientes é necessário entender o motivo pelo qual o seu e-commerce está perdendo potenciais consumidores.
Dessa forma, é necessário acompanhar o cliente do seu primeiro contato com o seu e-commerce até o pós-vendas. Uma dica é pedir para o cliente dar uma opinião de satisfação para os seguintes locais que ele passou até finalizar a compra:
– site;
– ferramentas utilizadas;
– recursos disponíveis;
– formas de pagamento;
– frete;
– atendimento oferecido;
– canais de atendimento;
– suporte pós-venda e muito mais.
Além disso, você também pode monitorar alguns dados do site, como taxa de rejeição, taxa de abandono de carrinho, taxa de permanência, quantidade de cliques e mais.
2- Forneça uma experiência inesquecível ao seu potencial cliente
O primeiro passo, é fazer com que o seu cliente se conecte com o seu e-commerce de forma natural, que ele enxergue que a sua marca tem os mesmos valores, princípios e tudo o que ele acredita ser bom. Quando o potencial cliente chega na loja, precisa despertar interesse e desejo de conhecer melhor e, claro, eles almejam encontrar exatamente o que estavam buscando.
No e-commerce, o site precisa ser intuitivo, ter um design responsivo e informações claras, para que as dúvidas sejam sanadas com facilidade e de forma imediata. O usuário gosta sempre do site mais simples, pois eles querem que todo o processo seja rápido e prático.
Além disso, é muito importante ter boas imagens dos produtos, ter uma descrição detalhada e também disponibilizar a ferramenta de calcular o frete. Ademais, não se esqueça de ter um chatbot pronto para responder às principais dúvidas dos clientes, com perguntas frequentes e atendimento personalizado.
3- Ofereça um atendimento excelente no seu e-commerce
O seu e-commerce pode oferecer os produtos e serviços da melhor qualidade, mas caso o seu atendimento seja ruim, você perderá vendas. Consequentemente, se a experiência do cliente for prejudicada, ele vai procurar o seu concorrente.
Ou seja, é essencial que o cliente tenha ajuda desde o primeiro contato com a sua loja virtual, principalmente se precisar de alguma resposta rápida, alguma ajuda que necessite de atenção ou soluções rápidas para problemas com troca de produto.
Nesse sentido, é muito importante manter a satisfação do cliente em toda sua jornada de compra, pois assim ele se fideliza e se mantém engajado no seu e-commerce. Afinal, ele perceberá que a sua loja o valoriza, mesmo que ele já tenha feito alguma compra.
Além disso, mantenha sua base de dados sempre atualizada, conheça o histórico de compra do seu cliente, para que você possa oferecer uma experiência única e conquistá-lo a cada contato.
4- Mantenha uma boa relação com seus clientes
A princípio, é fundamental ter uma boa relação com os clientes, principalmente no mundo do e-commerce, que já ocorre o distanciamento por ser tudo online. Por isso, é muito importante criar estratégias eficazes para ter uma aproximação genuína com o seu público.
Para isso, a personalização no atendimento é essencial, pois faz o cliente se sentir único e valorizado. Por exemplo, você pode usar a personalização para mandar mensagens em datas especiais ou então oferecer descontos exclusivos para aniversariantes.
Além disso, esteja sempre disponível e disposto para ouvir o seu cliente, tanto positivamente quanto negativamente, pois assim é possível melhorar e corrigir as falhas. Sendo assim, você poderá manter uma boa relação com seus clientes.
5- Seja transparente com os seus clientes
Muitos e-commerces colocam imagens ilustrativas do produto e quando o cliente recebe na sua casa, acaba se frustrando pois o produto não é o mesmo da foto. Por isso, é muito importante ser transparente e ter clareza nas informações.
No entanto, essa prática de colocar imagens de baixa qualidade ou que não condiz 100% com o produto real, faz com que os consumidores se sintam enganados e isso é contra todos os princípios da retenção de clientes. Afinal, qual cliente vai permanecer em uma loja que conta mentiras?
Além disso, é importante saber que vai muito além de uma simples imagem do produto, as informações claras também enquadram os seguintes aspectos:
– políticas do e-commerce;
– meios de pagamento;
– sistemas de frete;
– política de troca e devoluções;
– entre outros.
Sendo assim, seja transparente até mesmo quando cometer um erro, pois mesmo que seja ruim para o cliente, ele perceberá que a sua marca é verdadeira e pretende sempre entregar o melhor. Por exemplo, você mostrar como o problema está sendo solucionado e sempre dar uma previsão e notícias sobre quando tudo voltará ao normal.
6- Aposte no pós-vendas
Muitos e-commerces esquecem a importância de continuar a relação com o cliente após ele realizar uma compra. Após as festas de final de ano, começam as trocas, os feedbacks, surgem dúvidas e por isso, é muito importante garantir que o cliente tenha uma boa experiência após a compra.
Além dos canais de comunicação como as redes sociais, que são pontos importantes de conexão com o cliente, você pode segmentar os e-mails de forma personalizada para que após a realização da compra, o cliente avalie o atendimento ou o produto que comprou.
Com esses feedbacks no pós-vendas, você poderá criar melhores estratégias para continuar conquistando esses clientes a cada contato com o seu e-commerce.
Preparado para manter seus clientes engajados com uma boa estratégia de retenção de clientes no pós festas?
O compromisso de manter clientes engajados após as festas é uma jornada desafiadora, mas essencial para o crescimento sustentável. Ao adotar estratégias inteligentes, como utilizar políticas de troca a favor do negócio, explorar canais de comunicação eficazes e oferecer promoções personalizadas, você fortalece a conexão com seus clientes.
Nesse sentido, a Ge-commerce entende a importância dessa fase pós festas e está aqui para potencializar sua trajetória. Entre em contato conosco e descubra como podemos transformar desafios pós festas em oportunidades de crescimento sustentáveis para o seu e-commerce. Vamos juntos alcançar novos patamares de sucesso!
